独自ドメイン

解説

独自ドメインは、サービスの提供元が用意するドメインではなく、自社が取得して管理するドメイン名です。サポート向けのツールは、提供元のドメインで動く設定が既定になっていることが多く、そのまま使うと、顧客が目にするURLが自社と無関係な文字列になります。独自ドメインを設定すると、FAQサイトや問い合わせフォームを自社ドメインの配下で公開できます。たとえば、Zendeskでは、「ホストマッピング」と呼ぶ機能で、ヘルプセンターのURLを自社のサブドメインに変更できます。

種類

独自ドメインで公開する方式には、次の2種類があります。

方式	URLの形	選ぶときの観点
サブドメイン	support.example.com	DNSのCNAMEレコードの設定だけで済むことが多く、ツール側の対応も広いため、導入が早く進みます
サブディレクトリ	example.com/support/	本体サイトと同じドメインで扱われます。ただし、ツールがサブディレクトリでの公開に対応している場合でも、自社側でリバースプロキシなどの構成が必要になります

サポート向けのツールには、サブドメインでの公開を前提にしたものが多くあります。たとえば、Zendeskのホストマッピングはサブドメインを対象とし、外部サイトのサブディレクトリへの割り当てには対応していません。そのため、特別な事情がなければサブドメインを選びます。一方で、ヘルプ記事を製品ページと同じ導線で読ませたい場合や、検索の評価を本体サイトと同じドメインにまとめたい場合は、構成の手間をかけてサブディレクトリを検討します。

実務での使われ方

提供元のドメインのまま公開すると、顧客からの信頼も、検索での評価の蓄積も、自社に残りにくくなります。たとえば、問い合わせフォームの入力画面が自社と異なるドメインで開くと、顧客はフィッシングを警戒して入力をためらいます。特に、メールやSMSから誘導する場合は、ドメインの違いへの違和感がそのまま離脱につながります。また、検索の面では、記事への被リンクや評価が提供元のドメイン側に蓄積されます。そのため、ツールを乗り換えると、積み上げた評価を自社のサイトへ持ち出せません。

注意点

独自ドメインで公開する場合は、SSL/TLS証明書も自社ドメインで用意します。証明書がないと、顧客のブラウザに証明書のエラーが表示されます。たとえば、Zendeskでは、提供される無料の証明書を使うか、自社で用意した証明書を登録します。