サポートポータル

解説

サポートポータルは、顧客が自分で問題を解決したり、サポートとやり取りしたりするための機能をひとまとめにしたWebサイトです。FAQや手順の公開が中心のヘルプセンターに対し、サポートポータルは問い合わせの起票や過去のやり取りの確認までを含みます。ログインを前提に、その顧客個人に紐づく情報を扱う点が大きな違いです。

FAQから起票と履歴確認までを一箇所にまとめる

• FAQ・ナレッジベースの検索と閲覧
• 問い合わせフォームからの起票
• 自分が過去に送った問い合わせと回答の一覧
• 対応中チケットのステータス確認
• 障害情報・メンテナンス予定の掲示
• マニュアル、規約、各種書式のダウンロード

進捗確認の連絡と本人確認が減る

顧客が自分の問い合わせ状況を確認できるため、「どうなっていますか」という進捗確認の連絡が減ります。またログイン状態で利用されるため、誰からの問い合わせかが特定でき、本人確認の手間も省けます。

置いただけでは使われず導線の集約が要る

置いただけでは使われません。問い合わせ導線をポータルに集約し、メールの署名やアプリ内リンクから誘導する設計が必要です。検索して見つからない状態が続くと、結局は電話に戻ります。