サポートポータル

解説

サポートポータルは、顧客がログインして利用する会員向けのサイトで、自分で問題を解決する機能とサポート窓口とやり取りする機能をひとまとめにしたものです。FAQや手順の公開が中心のヘルプセンターに対し、サポートポータルは問い合わせの起票や過去のやり取りの確認までを含みます。サポートポータルは、ヘルプセンターに組み込まれて提供されることもあります。ログインを前提に、顧客個人に紐づく情報を扱う点が大きな違いです。

種類

サポートポータルには、主に次の機能があります。

• FAQ・ナレッジベースの検索と閲覧
• 問い合わせフォームからの起票
• 自分が過去に送った問い合わせと回答の一覧
• 対応中チケットのステータス確認
• お知らせの掲示

実務での使われ方

サポートポータルを使うと、進捗確認の連絡と本人確認の手間を減らせる場合があります。顧客は自分の問い合わせ状況を確認できるため、「どうなっていますか」という進捗確認の連絡が少なくなることがあります。さらに、顧客はログインした状態で問い合わせるため、サポート側は誰からの問い合わせかを特定でき、本人確認にかかる手間を抑えやすくなります。

注意点

サポートポータルは、用意しただけでは使われないことがあります。問い合わせの導線をポータルに集約し、メールの署名やアプリ内のリンクから誘導する設計が必要です。また、ポータル内で検索しても答えが見つからない状態が続くと、顧客は電話での問い合わせに戻る場合があります。