検索順位（ランキング）

解説

検索順位は、検索システムが記事ごとに検索語との関連度を計算し、関連度の高い順に検索結果を並べたときの順番です。並び順は検索システムが自動で決めるため、記事を書いた側の想定とは違う順になることがあります。

仕組み

並び順は、主に次のような要素を組み合わせて決まります。

• 検索語がタイトルに含まれるか、本文だけに含まれるか
• 検索語の出現回数と、検索語の珍しさ
• 複数の検索語が近い位置に並んでいるか
• 記事に対する肯定的な評価の割合
• 管理者による優先表示（ブースト）の設定

たとえば、Zendeskのヘルプセンターでは、タイトルに検索語を含む記事が、本文だけに含む記事より高く評価されます。

実務での使われ方

意図した記事が上位に出るかどうかは、公開前に、顧客が使いそうな語で実際に検索して確かめます。問い合わせの多いテーマでは、特定の記事を優先して上位に表示する設定が有効な場合があります。

注意点

顧客は検索結果を最後まで見ないことが多くあります。上位のいくつかを見て、目的の記事がなければ、検索語を変えるか問い合わせに回ることがあります。したがって、ヒット件数が多いことより、上位に正解の記事が来ているかどうかのほうが重要です。