指標・数値の用語一覧
「指標・数値」に分類されるカスタマーサポート用語を137語掲載しています。
あ行 11語
- アーラン 通信回線やオペレーターがどれだけ占有されているかを表す、呼量（トラヒック量）の単位。
- アクセス解析 Webサイトの訪問者の数や行動をデータとして集め、サイトの改善に生かすための分析。
- アダプション（活用度） 顧客が契約した製品を業務の中で継続して使い、導入の目的に沿って使いこなせている度合い。
- アップセル率 応対の中で上位プランや上位の商品への移行を提案し、成立した割合で、サポート部門の収益への貢献を示す指標です。
- アドヒアランス スケジュールアドヒアランスを参照
- アトリション 離職率を参照
- アフターコールワーク ACW（後処理時間）を参照
- アンケートフォーム 顧客の声や満足度を収集するフォームで、CSATやNPSの計測に使われる。
- 一次解決率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次完結率 FCR（初回解決率）を参照
- ウォールボード 待ち呼数や応答率などの稼働状況を、フロアの全員が同時に見られるように大きく表示する表示盤。
- エクスパンション 既存顧客からの収益が、アップセルやクロスセル、利用量の増加などによって契約後に増えること。
- エスカレーション率 オペレーターが応答した件数のうち、一次対応で完結せずにSVや上長、別部署へ引き継いだ件数の割合。
- 閲覧数 記事PVを参照
- エンゲージメント 顧客が製品やブランドにどれだけ深く関わっているかを示す度合いで、利用頻度や接点の量などの行動から測られるもの。
- エンプロイーNPS eNPS（従業員推奨度）を参照
- 応答時間 レスポンスタイムを参照
- 応答数 着信した電話のうち、オペレーターが実際に応対した件数。
- 応答率 かかってきた電話のうち、オペレーターが実際に応答できた電話の割合。
- 大型表示盤 ウォールボードを参照
- オキュパンシー 占有率を参照
か行 27語
- 解決時間 問い合わせを受け付けてから解決済みになるまでにかかった経過時間を示す指標。
- 解決率 窓口が受け付けた問い合わせのうち、最終的に解決まで至った件数の比率を示す指標。
- 学習履歴 誰がいつどの教材をどこまで受講し、どのような結果だったかを記録したデータ。
- 確信度スコア AIが自身の判定や回答にどれだけ確信を持っているかを表す数値。
- 拡張収益 エクスパンションを参照
- 獲得率 アウトバウンドの電話で、施策が目標とする成果（契約やアポイントなど）を得られた件数の割合を示す指標。
- 可視化 見えていなかった状態や数量を、誰もが把握できる形にすること。
- カスタマーエフォートスコア CES（顧客努力指標）を参照
- カスタマーヘルススコア ヘルススコアを参照
- 架電効率 電話をかけるアウトバウンド業務の生産性を、顧客リストのターゲット本人に到達できる度合いから捉える考え方。
- 稼働率 オペレーターの勤務時間のうち、電話やメールの応対など本来の業務に使われた時間が占める割合です。
- 記事PV FAQやヘルプセンターの記事が、一定期間に表示された回数。
- 記事評価 FAQやヘルプ記事の末尾で「役に立ったか」を閲覧者に尋ね、記事ごとの評価を集める仕組み。
- 金額ベース解約率 レベニューチャーンを参照
- クリックスルー率 CTR（クリック率）を参照
- グロスレベニューリテンション GRR（グロス売上継続率）を参照
- 継続率 リテンションを参照
- 欠勤率 シフトで予定された就業日数のうち、オペレーターが欠勤した日数の割合を示す指標。
- 検索キーワード 利用者が検索に使った語句で、顧客の困りごとが顧客自身の言葉で残るデータ。
- 検索語句 検索キーワードを参照
- 検索順位（ランキング） 検索結果に記事を並べる順番のことで、上位に正解の記事が来ているかどうかで自己解決率が変わる。
- 検索ヒット率 FAQやヘルプサイトで行われた検索のうち、検索結果が1件以上表示された検索の割合です。
- 検索ログ FAQサイトなどで、どんな語句がいつ検索され、何件ヒットしたかを残した記録。
- 検索ワードランキング FAQやヘルプサイトで検索された回数の多い語を順に並べた一覧で、分析に使うほか画面上で顧客に表示することもあります。
- 工数削減 同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすこと。
- コール数 呼数を参照
- コールトラッキングシステム 広告や媒体ごとに異なる電話番号を使い分け、電話での問い合わせがどの接点から生まれたかを測定するシステム。
- コールリーズン 顧客がコンタクトセンターに問い合わせてきた理由や用件の内容を、分類して記録したもの。
- コール量 呼量を参照
- 顧客維持 リテンションを参照
- 顧客エンゲージメント エンゲージメントを参照
- 顧客獲得単価 CAC（顧客獲得コスト）を参照
- 顧客満足度スコア CSAT（顧客満足度）を参照
- 顧客ロイヤルティ 顧客が特定の企業やブランドに対して抱く信頼や愛着の度合いで、継続利用や他者への推奨につながるもの。
- 呼数 時間帯や日ごとに発着信の件数を数えた、人員計画の基礎となる数値。
- コスト・パー・コール CPC（コールあたりコスト）を参照
- 呼損 回線や交換設備の容量不足、待ち行列の上限などによって、センターに接続されずに終わった呼。
- 呼損率 回線や交換設備の容量が足りないために、発生した呼のうちつながらなかった呼が占める割合。
- 呼量 一定の時間内に回線が平均して何回線ふさがっていたかを示す量で、単位にはアーランを用いる。
- 呼量予測 過去の入電実績と今後の予定をもとに、時間帯ごとの問い合わせ件数を事前に見積もる作業。
- コンカレンシー 同時対応数を参照
- コンタクト率 アウトバウンド業務で、架電した件数のうち目的の相手本人と通話できた件数の割合。
- コンバージョン（CV） Webサイトの訪問者が、問い合わせフォームの送信や資料請求など、サイト運営者が成果と定めた行動を完了すること。
- コンバージョンレート CVR（コンバージョン率）を参照
さ行 15語
- サービスレベル 着信した呼のうち、決められた秒数以内に応答できた呼の割合で、「80％の呼に20秒以内で応答」のように割合と秒数の組で目標を表します。
- 再検索率 サイト内検索の利用者が、結果に満足せず別の語で再び検索した割合を示す指標。
- 在職率 定着率を参照
- 再生完了率 視聴完了率を参照
- 再生時間 尺（動画長）を参照
- 再入電 同じ顧客が同じ用件で再び電話してくることで、初回の応対で解決できなかったことを示す現象。
- 時間あたり処理呼数 CPH（1時間あたり処理件数）を参照
- 自己解決率 FAQやチャットボットなどを使い、お客様が問い合わせをせずに自分で疑問や問題を解決できた割合です。
- 視聴完了率 動画の再生が始まった回数のうち、最後まで再生された回数が占める割合を示す指標。
- 尺（動画長） 動画1本あたりの長さで、最後まで視聴される割合を左右する要素の一つ。
- 収益チャーン レベニューチャーンを参照
- 集計レポート レポートを参照
- 受講履歴 学習履歴を参照
- 受注率 通販や申込受付の窓口で、応対が注文や申し込みにどれだけ結びついたかを示す指標。
- シュリンケージ 勤務予定の時間のうち、休憩や研修、欠勤などで顧客応対に使えない時間が占める割合です。
- 初回応答時間 問い合わせを受け付けてから、担当者が最初の返信を送るまでにかかった時間。
- 初回完結率 FCR（初回解決率）を参照
- 信頼度スコア 確信度スコアを参照
- 推奨者正味比率 NPS（ネットプロモータースコア）を参照
- スケジュールアドヒアランス オペレーターが、シフトで決めた時間どおりに、決めた業務についていた割合を示す指標。
- スケジュール遵守率 スケジュールアドヒアランスを参照
- スコアリング 検索語と各記事の関連度を数値で評価し、検索結果の並び順を決める処理です。
- 正答率 チャットボットやAIが返した回答のうち、内容が正しいと判定されたものの割合を示す指標。
- 成約率 受注率を参照
- セカンドオーダーレベニュー 既存顧客による紹介や口コミ、担当者の転職先での再契約など、既存顧客を起点に新たに得られる収益です。
- 接触率 コンタクト率を参照
- セルフサービス率 自己解決率を参照
- ゼロ件ヒット 検索しても結果が1件も出ない状態のことで、FAQ改善の重要な手がかりになる。
- 占有率 待機時間を含む応対可能な時間に占める、通話・保留・後処理の時間の比率を示す指標。
- 送信完了率 フォーム完了率を参照
- 総保有コスト TCO（総所有コスト）を参照
た行 14語
- 退会率 チャーンレート（解約率）を参照
- 退職率 離職率を参照
- タイムトゥバリュー（TTV） 顧客が契約や利用登録をしてから、製品やサービスの価値を最初に実感するまでにかかる時間です。
- 滞留件数 バックログを参照
- ダッシュボード コンタクトセンターの稼働状況やKPIを一つの画面に集約し、リアルタイムの判断や傾向の振り返りに使う表示画面。
- チケットディフレクション ディフレクションを参照
- チャーンレート（解約率） サブスクリプション型のサービスなどで、一定期間内に契約を終了した顧客や収益が期首の値に占める割合。
- チャット開始率 Webサイトでチャットの入口を表示された訪問者のうち、実際にチャットでの会話を始めた人の割合。
- チャット終了後アンケート チャットでの応対が終わった直後に表示し、満足度や問題が解決したかどうかを尋ねるアンケート。
- チャット利用率 チャット開始率を参照
- 調査フォーム アンケートフォームを参照
- 直帰率 サイトを訪れた利用者が、ほかのページに進まずに離れた訪問の割合。
- 定着率 採用した従業員のうち、一定期間が過ぎた後も離職せずに在籍している人の割合です。
- ディフレクション FAQやチャットボットなどのセルフサービスで顧客が自己解決し、有人対応への問い合わせが発生しなくなることや、その度合いを示す指標。
- データ採掘 データマイニングを参照
- データマイニング 大量のデータから、見えていなかった規則性を見つけ出す手法。
- 転送呼 一次応対で完結せず、別の担当者や部署へ回された電話。
- 転送率 応答した呼のうち、ほかの担当者や部署へ転送した呼の割合で、一次対応でどこまで完結できているかを示します。
- 問い合わせ発生率 注文数や利用者数などの基準に対して、どれだけの問い合わせが発生したかを示す指標。
- 問い合わせ理由 コールリーズンを参照
- 同時対応数 チャットサポートで、1人のオペレーターが同じ時間に並行して受け持つ会話の件数。
- 投資対効果 ROI（投資利益率）を参照
- 同時並行数 同時対応数を参照
- 途中離脱率 フォーム離脱率を参照
- トラヒック トラフィックを参照
- トラヒック密度 呼量を参照
- トラフィック 回線やシステムを流れる通信の量を指し、コールセンターでは時間帯ごとや日ごとの呼の量やその推移を指します。
な行 2語
は行 16語
- バウンス率 直帰率を参照
- バックログ 受け付けたものの、まだ解決していない問い合わせ（チケット）が積み上がった分。
- 反応率 レスポンス率を参照
- ヒット率 検索ヒット率を参照
- 必要席数 目標とするサービスレベルを満たすために、時間帯ごとに応対へ就いている必要があるオペレーターの席数。
- 表示順 検索順位（ランキング）を参照
- フォーキャスト 呼量予測を参照
- フォーム完了率 問い合わせフォームなどの入力を始めた人のうち、最後まで入力して送信を完了した人の割合。
- フォーム到達率 サイトやヘルプページの訪問者のうち、問い合わせフォームのページまでたどり着いた人の割合。
- フォーム離脱率 問い合わせフォームなどの入力を始めた人のうち、送信を完了せずに途中でやめた人の割合。
- ブロック呼 回線の使用中や受付の上限などにより、待ち行列に入れずにつながらなかった着信。
- ブロックコール 呼損を参照
- 平均応答時間 ASA（平均応答速度）を参照
- 平均オピニオンスコア MOS値を参照
- 平均解決時間 問い合わせを受け付けてから解決するまでにかかった時間を、解決した件数について平均した値。
- 平均会話時間 ATT（平均通話時間）を参照
- 平均コール価格 CPC（コールあたりコスト）を参照
- 平均対応時間 AHT（平均処理時間）を参照
- ページビュー 記事PVを参照
- ヘルススコア 顧客が継続して利用してくれそうかを、利用状況や接点の履歴から数値化した指標。
- ベンチマーキング ベンチマークを参照
- ベンチマーク 過去の実績や他社、業界の水準を比較の基準に置き、自社の指標の水準を把握すること。
- 放棄呼 オペレーターにつながる前に、顧客が自分で電話を切ってしまった呼。
- 放棄呼率 コールセンターへの着信のうち、応答前に顧客が切ってしまった呼が占める割合で、つながりにくさの度合いを示す指標。
- 放棄時間 着信から、オペレーターの応答を待たずに顧客が電話を切るまでにかかった時間。
- 放棄チャット オペレーターにつながる前に、顧客がチャットを閉じてしまうこと。
- 放棄率 放棄呼率を参照
- ホールドタイム 保留時間を参照
- ホールド率 保留率を参照
- ポストチャットサーベイ チャット終了後アンケートを参照
- ボット解決率 チャットボットとの対話だけで顧客の用件が済み、有人対応に引き継がれなかった対話の割合。
- 保留時間 通話中に、調べ物や確認などのために顧客を保留にして待たせた時間。
- 保留率 オペレーターが応答した呼のうち、通話中に保留を使った呼の割合。
ま行
や行 2語
ら行 9語
- ライフタイムバリュー LTV（顧客生涯価値）を参照
- ラップアップタイム ACW（後処理時間）を参照
- リードタイム 依頼や注文を受け付けてから、作業や手続きが完了するまでにかかる時間。
- 離職率 一定期間に離職した人数が、在籍していた人数に占める割合で、採用と教育のコストに直結する運営上の重要な指標です。
- 離脱率 チャーンレート（解約率）を参照
- リテンション 既存顧客が解約せずに利用や契約を続けている状態と、その度合いを示す指標の両方を指す言葉です。
- リニューアル（契約更新） 契約期間の満了時に、顧客が契約の継続を選ぶこと。
- リピートコール 再入電を参照
- 利用定着 アダプション（活用度）を参照
- レスポンスタイム 問い合わせを受け付けてから最初に応答するまでにかかった時間を、チャネルを問わずに指す言い方。
- レスポンス率 販促施策の発信数や告知数に対して、受注・リード・受信などの反応が得られた比率を示す指標。
- レベニューチャーン 解約やプランの縮小によって失われた経常収益の割合を、件数ではなく金額で示す指標です。
- レポーティング 応答率や解決件数などの数値を定期的にまとめ、関係者が判断に使える形で共有する業務。
- レポート 対応件数や解決時間、満足度などの指標を集計し、週次や月次といった期間ごとにまとめた報告です。
- ロイヤルティ 顧客ロイヤルティを参照
A-C 19語
- ACV（年間契約額） 契約1件の金額を1年あたりに換算した値で、契約期間の異なる案件を同じ基準で比べるために使う指標。
- ACW（後処理時間） 通話の終了直後に、オペレーターが応対履歴の入力や手続きなど、その応対を完結させる作業に使う時間。
- AHT（平均処理時間） オペレーターが1件の問い合わせ対応を完了するまでにかかった時間の平均値。
- ARPA（アカウントあたり平均収益） 顧客1社（1契約）あたりが一定期間にもたらす収益の平均。
- ARR（年間経常収益） サブスクリプション契約から毎年継続して見込める収益を、年額で表した指標。
- ASA（平均応答速度） 電話が着信してからオペレーターが応答するまでに、顧客を待たせた時間の平均。
- ATT（平均通話時間） 1件の通話で、オペレーターが顧客と会話していた時間の平均。
- Average Handle Time AHT（平均処理時間）を参照
- AWT（平均待ち時間） 顧客がオペレーターにつながるまでに待った時間の平均。
- BI（ビジネスインテリジェンス） 複数のシステムに散らばるデータを集めて分析し、意思決定に使える形で可視化する仕組み。
- CAC（顧客獲得コスト） 新規顧客1件を獲得するために、営業とマーケティングにかけた費用の平均。
- CES（顧客努力指標） 問い合わせや手続きなどの用件を済ませるために、顧客がどれだけ手間をかけたと感じたかを測る指標。
- CLV LTV（顧客生涯価値）を参照
- CMS（コールマネジメントシステム） 入電状況やオペレーターの稼働を集計し、センターの運営管理や分析・予測に使うデータを提供するシステム。
- CPC（コールあたりコスト） コンタクトセンターの運営にかかった費用を応対件数で割って求める、1通話あたりのコストを示す指標。
- CPH（1時間あたり処理件数） オペレーターの生産性を表す指標で、1人が1時間あたりに処理した応対の件数。
- CPR（レスポンスあたりコスト） 広告やダイレクトメールなどの施策で、資料請求や問い合わせといった反応を1件得るためにかかったコスト。
- CRO（コンバージョン率最適化） Webサイトへの集客を増やすのではなく、既存の訪問者のうち成果となる行動に至る割合を高めていく取り組み。
- CSAT（顧客満足度） 対応後などに短いアンケートを実施し、顧客に体験を評価してもらって数値化した満足度の指標。
- CTR（クリック率） 広告やリンク、検索結果の記事タイトルなどが表示された回数に対して、ユーザーにクリックされた回数の割合。
- CVR（コンバージョン率） Webサイトの訪問数や広告のクリック数などを母数として、成果と定めた行動（コンバージョン）に至った件数の割合。
D-F 4語
G-I 1語
J-N 9語
- KBO（重要ビジネス目標） 事業の最終的なビジネスゴールを分解し、達成のために取り組むべきことを具体的に定めた重要な目標。
- KGI（重要目標達成指標） 組織やプロジェクトが最終的に達成すべき目標を、定量的に示した指標。
- KPI（重要業績評価指標） 目標の達成度合いを測るために、日次や月次で継続的に計測し監視する定量的な指標。
- LTV（顧客生涯価値） 1人の顧客や1社が、取引を始めてから終えるまでのあいだに企業にもたらす利益の総額。
- MOS値 通話の音声品質を1〜5の数値で表し、数値が高いほど品質が良いことを示す指標。
- MRR（月次経常収益） 毎月繰り返し発生する収益を月額に換算して合計した、サブスクリプション事業の基本指標。
- MTTR（平均復旧時間） システムや設備に障害が起きてから復旧するまでにかかった時間の平均を示す指標。
- NDR NRR（売上継続率）を参照
- NPS（ネットプロモータースコア） 商品やサービスを他者にすすめたいと思う度合いを0〜10で尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出する指標。
- NRR（売上継続率） ある時点の既存顧客からの売上が、一定期間後にどれだけ増減したかを比率で示す指標。
O-R 2語
S-Z 3語
数字 3語
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