指標・数値の用語一覧
「指標・数値」に分類されるカスタマーサポート用語を135語掲載しています。
あ行 11語
- アーラン 電話回線の混雑度（呼量）を表す単位。1時間連続して使われた回線1本分が1アーラン。
- アダプション（活用度） 顧客が製品の機能をどの程度使いこなせているかを表す指標。
- アップグレード率 アップセル率を参照
- アップセル率 応対の中で上位プランへの移行提案が成立した割合。サポート起点の収益貢献を示す。
- アトリション 離職率を参照
- アブセンティーズム 欠勤率を参照
- アフターコールワーク ACW（後処理時間）を参照
- アポイント率 獲得率を参照
- アンケートフォーム 顧客の声や満足度を収集するフォーム。CSATやNPSの計測に使われる。
- 一次解決率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次完結率 FCR（初回解決率）を参照
- インサイト データや声の背後にある、顧客本人も言語化していない本心や動機。
- ウォールボード フロアの壁に設置し、待ち呼数や応答率を全員に見せる表示盤。
- エクスパンション 既存顧客からの収益が契約後に増えること。アップセル、クロスセル、利用量の増加などによる。
- エスカレーション率 全件数のうち、上位者や別部署へ引き継がれた件の割合。
- 閲覧数 記事PVを参照
- エンゲージメント 顧客が製品やブランドに対して持つ関与の深さ。利用頻度や接点の量から測られる。
- エンゲージメント率 チャット開始率を参照
- エンプロイーNPS eNPS（従業員推奨度）を参照
- 応対件数 応答数を参照
- 応答時間 レスポンスタイムを参照
- 応答数 実際に応対できた入電の件数。
- 応答率 かかってきた電話のうち、オペレーターが応答できた割合。センターのつながりやすさを表す基本指標。
- 大型表示盤 ウォールボードを参照
- オキュパンシー 占有率を参照
か行 27語
- 解決時間 問い合わせを受け付けてから解決に至るまでに要した時間。
- 解決率 受け付けた問い合わせのうち、解決に至った件数の割合。
- 回答精度 正答率を参照
- 学習履歴 誰がいつどの教材をどこまで受講したかの記録データ。
- 確信度スコア AIが自身の判定や回答にどれだけ確信を持っているかを表す数値。
- 拡張収益 エクスパンションを参照
- 獲得率 アウトバウンドの架電のうち、目的を達成できた件数の割合。獲得の定義は施策ごとに定める。
- 可視化 見えていなかった状態や数量を、誰もが把握できる形にすること。
- カスタマーエフォートスコア CES（顧客努力指標）を参照
- 価値実感までの時間 タイムトゥバリュー（TTV）を参照
- 架電効率 1件話せるまでにかかった発信回数や時間まで含めて見る、アウトバウンドの生産性の指標。
- 稼働率 勤務時間のうち、応対や応対に付随する業務にあてられた時間の割合。人員の使われ方を示す。
- 完結率 ボット解決率を参照
- 関連度スコア スコアリングを参照
- 記事PV FAQ記事が一定期間に表示された回数。
- 記事評価 FAQ記事の末尾で、役に立ったかどうかを閲覧者に尋ねる仕組み。
- 金額ベース解約率 レベニューチャーンを参照
- 計測パラメータ UTMパラメータを参照
- 継続率 リテンションを参照
- 欠勤率 予定されていた勤務のうち、当日の急な欠勤で埋まらなかった割合。
- 検索キーワード 検索に使われた語句。顧客の困りごとが、顧客自身の言葉で残るデータ。
- 検索語句 検索キーワードを参照
- 検索順位（ランキング） 検索結果をどの順番で並べるか。上位に正解が来ているかで自己解決率が変わる。
- 検索0ヒット ゼロ件ヒットを参照
- 検索ヒット率 検索全体のうち、結果が1件以上返った割合。
- 検索やり直し率 再検索率を参照
- 検索履歴 検索ログを参照
- 検索ログ どんな語句で検索されたかの記録。FAQ改善の最大の手がかり。
- 検索ワードランキング 検索された回数の多い語を順に並べたもの。画面上で顧客に提示することもある。
- 更新 リニューアル（契約更新）を参照
- 工数削減 同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすこと。
- コール数 呼数を参照
- コールトラッキングシステム 入電がどの広告や接点から生まれたかを追跡するシステム。
- コールマネジメント CMS（コールマネジメントシステム）を参照
- コールリーズン 顧客が問い合わせをしてきた理由を分類したもの。
- コール量 呼量を参照
- 顧客維持 リテンションを参照
- 顧客エンゲージメント エンゲージメントを参照
- 顧客獲得単価 CAC（顧客獲得コスト）を参照
- 顧客健全度 ヘルススコアを参照
- 顧客洞察 インサイトを参照
- 顧客満足度スコア CSAT（顧客満足度）を参照
- 顧客ロイヤルティ 顧客が特定のブランドや企業に対して抱く、継続利用や推奨につながる愛着・信頼の度合い。
- 呼数 一定期間に発生した電話の本数。
- コスト・パー・コール CPC（コールあたりコスト）を参照
- 呼損 回線数の上限や設定によって、センターが受け付けられなかった呼。顧客には話中音などが返る。
- 呼損率 かかってきた呼のうち、回線や設備が空かずにつながらなかった呼の割合。
- 呼量 対象時間の中で回線が平均して何本ふさがっていたかを表す量。呼数×平均保持時間÷対象時間で求め、単位はアーラン。
- 呼量予測 過去の実績と予定から、今後の問い合わせ件数を見積もること。
- コンカレンシー 同時対応数を参照
- コンタクト率 架電した件数のうち、実際に相手と話せた割合。
- コンバージョン（CV） サイト上で成果と定めた行動に至ること。問い合わせ送信や資料請求など。
- コンバージョン率 受注率を参照
さ行 14語
- サービスレベル 一定の時間内に応答できた呼の割合。「80％の呼に20秒以内で応答」のように、割合と秒数の組で表す。
- 再検索率 一度検索した人が、別の語で検索し直した割合。検索が役に立っていないサイン。
- 最終目標指標 KGI（重要目標達成指標）を参照
- 在職率（離職率の裏） 定着率を参照
- 再生完了率 視聴完了率を参照
- 再生時間 尺（動画長）を参照
- 再問い合わせ 再入電を参照
- 再入電 同じ顧客が同じ用件で再度連絡してくること。初回で解決できなかったことを示すサイン。
- 時間あたり処理呼数 CPH（1時間あたり処理件数）を参照
- 自己解決誘導 ディフレクションを参照
- 自己解決率 FAQやチャットボットなどを使い、問い合わせをせずにお客様ご自身で解決できた割合。
- 自己解決割合 自己解決率を参照
- 視聴完了率 再生された回数のうち、最後まで見られた回数の割合。
- 尺（動画長） 動画1本あたりの長さ。視聴完了率を左右する。
- 収益チャーン レベニューチャーンを参照
- 集計レポート レポートを参照
- 受講履歴 学習履歴を参照
- 受注率 応対した件数のうち、注文や申し込みにつながった割合。通販や申込受付を担う窓口の主要指標。
- シュリンク率 シュリンケージを参照
- シュリンケージ 勤務予定の時間のうち、応対にあてられない時間の割合。休憩、研修、欠勤などが含まれる。
- 上位提案率 アップセル率を参照
- 初回応答時間 問い合わせを受け付けてから、最初の返信を返すまでに要した時間。
- 初期価値到達時間 タイムトゥバリュー（TTV）を参照
- 初動時間 初回応答時間を参照
- 所要期間 リードタイムを参照
- 信頼度スコア 確信度スコアを参照
- 推奨者正味比率 NPS（ネットプロモータースコア）を参照
- スコア計算 スコアリングを参照
- スコアリング 検索語との関連度を数値化し、並び順を決める処理。
- 成果地点 コンバージョン（CV）を参照
- 成功率 獲得率を参照
- 正答率 チャットボットの回答のうち、正しいものが占める割合。
- 製品利用起点の見込み客 PQL（プロダクト適格リード）を参照
- 成約率 受注率を参照
- セカンドオーダーレベニュー 既存顧客の紹介や、担当者の転職先での再導入によって生まれる収益。
- 接触率 コンタクト率を参照
- 接続効率 架電効率を参照
- 接続不可呼 ブロック呼を参照
- 接続率 応答率を参照
- セルフサービス率 自己解決率を参照
- ゼロ件ヒット 検索しても結果が1件も出ない状態。FAQ改善の最優先データ。
- 占有時間率 占有率を参照
- 占有率 応対可能な状態にあった時間のうち、実際に応対していた時間の割合。待機時間の多寡を示す。
- 送信完了率 フォーム完了率を参照
- 総保有コスト TCO（総所有コスト）を参照
た行 12語
- 退職率 離職率を参照
- タイムトゥバリュー（TTV） 顧客が契約してから最初の成果を実感するまでにかかる時間。短いほど定着しやすい。
- 滞留件数 バックログを参照
- ダッシュボード 稼働状況やKPIを一画面にまとめて表示する画面。リアルタイムの判断と振り返りの両方に使う。
- チケットディフレクション ディフレクションを参照
- チャーンレート（解約率） 一定期間に契約を終了した顧客の割合。サブスクリプション型の事業では収益に直結する指標。
- チャット開始率 チャットを表示した訪問者のうち、実際に会話を開始した割合。
- チャット終了後アンケート チャット終了直後に満足度や解決の可否を尋ねるアンケート。
- チャット離脱 放棄チャットを参照
- 調査フォーム アンケートフォームを参照
- 通信量 トラフィックを参照
- 定着率 採用した人のうち、一定期間後も在職している割合。
- ディフレクション 有人対応に至る前に顧客が自己解決し、問い合わせ自体が発生しなくなること。またその割合を示す指標。
- データ採掘 データマイニングを参照
- データマイニング 大量のデータから、見えていなかった規則性を見つけ出す手法。
- 転送呼 最初に応対した担当者から、別の担当者や部署へ回された呼。
- 転送率 応対した呼のうち、他の担当者や部署へ引き継いだ呼の割合。一次対応で完結できているかを示す。
- 問い合わせ削減 ディフレクションを参照
- 問い合わせ理由 コールリーズンを参照
- 同時対応数 1人のオペレーターが同時に抱えるチャットの件数。
- 投資対効果 ROI（投資利益率）を参照
- 同時並行数 同時対応数を参照
- 途中離脱率 フォーム離脱率を参照
- トラヒック トラフィックを参照
- トラヒック量 呼量を参照
- トラフィック 回線やシステムを流れる通信の量。コールセンターでは呼の量を指す。
な行 2語
は行 16語
- バックログ 未解決のまま積み上がっているチケットの滞留分。
- 反応率 レスポンス率を参照
- 非応対時間率 シュリンケージを参照
- ヒット率 検索ヒット率を参照
- 必要人員数 必要席数を参照
- 必要席数 目標とする応答水準を満たすために、その時間帯に必要となる応対席の数。
- 表示順 検索順位（ランキング）を参照
- 費用対効果 ROI（投資利益率）を参照
- フィードバックボタン 記事評価を参照
- フォーキャスト 呼量予測を参照
- フォーム完了率 フォームを開いた人のうち、最後まで送信した割合。
- フォーム最適化 EFO（入力フォーム最適化）を参照
- フォーム到達率 サイト訪問者のうち、フォームページまでたどり着いた割合。
- フォーム離脱率 フォームを開いた人のうち、送信せずに離脱した割合。
- 複数回接触 マルチコンタクトを参照
- ブロック呼 回線が埋まっており、センターにつながることさえできなかった入電。
- ブロックコール 呼損を参照
- 分析レポート レポートを参照
- 平均オピニオンスコア MOS値を参照
- 平均解決時間 一定期間に解決した問い合わせの解決時間を平均した指標。
- 平均会話時間 ATT（平均通話時間）を参照
- 平均対応時間 AHT（平均処理時間）を参照
- 平均待機時間 AWT（平均待ち時間）を参照
- ページビュー 記事PVを参照
- ヘルススコア 顧客が継続して利用してくれそうかを、利用状況や接点の履歴から数値化した指標。
- ヘルスチェックスコア ヘルススコアを参照
- ベンチマーキング ベンチマークを参照
- ベンチマーク 他社や業界平均、過去実績などを比較の基準に置き、自社の水準を把握すること。
- 放棄呼 オペレーターにつながる前に、顧客が自分で切ってしまった呼。待ち時間が長いほど発生しやすい。
- 放棄呼率 着信のうち、応答前に顧客が切ってしまった呼の割合。つながりにくさの度合いを示す。
- 放棄時間 顧客が待ち始めてから電話を切るまでの平均時間。
- 放棄チャット オペレーターにつながる前に、顧客がチャットを閉じてしまうこと。
- 放棄までの待機秒数 放棄時間を参照
- 放棄率 放棄呼率を参照
- ホールドタイム 保留時間を参照
- ホールド率 保留率を参照
- ポストチャットサーベイ チャット終了後アンケートを参照
- ボット解決率 ボットだけで完結し、有人対応に至らなかった対話の割合。
- 保留時間 通話中に顧客を保留で待たせた時間。
- 保留率 全通話のうち、保留が発生した通話の割合。
ま行 1語
や行 2語
ら行 9語
- ライフタイムバリュー LTV（顧客生涯価値）を参照
- ラップアップタイム ACW（後処理時間）を参照
- リードタイム 依頼を受けてから完了するまでにかかる時間。
- 離職率 一定期間にセンターを離れた人の割合。採用と教育のコストに直結するため、運営上の重要指標になる。
- 離脱率 チャーンレート（解約率）を参照
- リテンション 既存顧客に使い続けてもらい、契約を維持するという考え方。その度合いを示す指標も指す。
- リニューアル（契約更新） 契約期間の満了時に、顧客が継続を選ぶこと。またその割合を示す更新率。
- リピートコール 再入電を参照
- 利用定着 アダプション（活用度）を参照
- レスポンスタイム 問い合わせを受けてから応答するまでに要した時間。
- レスポンス率 発信した広告やDMに対して、反応があった割合。
- レベニューチャーン 解約やプラン縮小によって失われた収益の割合。件数ではなく金額で解約を見る指標。
- レポーティング 集めた数値を定期的にまとめ、関係者が判断に使える形で共有すること。
- レポート 対応件数や解決時間などを集計し、期間ごとに出力する報告形式。
- レポート画面 ダッシュボードを参照
- ロイヤルティ 顧客ロイヤルティを参照
- ロス率 呼損率を参照
A-C 19語
- ACV（年間契約額） 1件の契約が1年あたりいくらになるかを表す金額。複数年契約は年数で割って年換算する。
- ACW（後処理時間） 通話を終えてから次の応対を受けられる状態に戻るまでの作業時間。応対履歴の入力や手続き処理が含まれる。
- AHT（平均処理時間） 1件の問い合わせ対応にかかった平均時間。通話時間・保留時間・後処理時間の合計を対応件数で割って算出する。
- ARPA（アカウントあたり平均収益） 顧客1社あたりの平均収益。収益全体を顧客数で割って求める。
- ARR（年間経常収益） 毎年繰り返し発生する収益を年額換算で合計した指標。MRRの12倍として示されることが一般的。
- ART 平均解決時間を参照
- ASA（平均応答速度） 着信してからオペレーターが応答するまでにかかった時間の平均。顧客を待たせた長さを表す。
- ATT（平均通話時間） オペレーターが顧客と実際に会話していた時間の平均。保留時間と後処理時間は含まない。
- Average Handle Time AHT（平均処理時間）を参照
- AWT（平均待ち時間） 顧客がつながるまでに待った時間の平均。
- BI（ビジネスインテリジェンス） 複数のシステムに散らばるデータを集めて分析し、意思決定に使える形で可視化する仕組み。
- CAC（顧客獲得コスト） 顧客1件を獲得するのにかかった費用。営業・マーケティング費用を獲得件数で割って求める。
- CES（顧客努力指標） 問題を解決するために顧客がどれだけ手間をかけたかを測る指標。手間が少ないほど継続利用につながりやすいという考え方に基づく。
- CMS（コールマネジメントシステム） 入電状況やオペレーターの稼働を集計・可視化するシステム。
- CPC（コールあたりコスト） 1件の応対にかかった費用。センター運営費を総応対件数で割って算出し、コスト効率を判断する材料になる。
- CPH（1時間あたり処理件数） オペレーター1人が1時間に処理した件数。
- CPR（レスポンスあたりコスト） 広告やDMなどの施策で、反応1件を得るためにかかった費用。
- CRO（コンバージョン率最適化） サイト訪問者のうち、目標とする行動に至った割合を高める取り組み。
- CSAT（顧客満足度） 対応後などに短いアンケートを実施し、顧客に体験を評価してもらって数値化した満足度の指標。
- CTR（クリック率） 表示された回数のうち、実際にクリックされた割合を示す指標。
- CTS コールトラッキングシステムを参照
- CVR（コンバージョン率） 訪問者のうち、コンバージョンに至った割合。
D-F 5語
J-N 9語
- KBO（重要ビジネス目標） 事業として達成したい目標そのもの。これを頂点にKPIまで分解した図をKBOツリーと呼ぶ。
- KGI（重要目標達成指標） 組織や施策が最終的に到達すべき目標を数値で表したもの。KPIはこれを分解した中間指標にあたる。
- KPI（重要業績評価指標） 目標の達成度合いを測るために継続的に確認する指標。センター運営では応答率やAHT、CSATなどが設定される。
- LTV（顧客生涯価値） 1人の顧客が取引開始から終了までにもたらす利益の総額。サポート投資の効果を示す根拠として使われる。
- MOS値 通話品質を数値で表す指標。1から5の範囲で表され、高いほど良好。
- MRR（月次経常収益） 毎月繰り返し発生する収益を月額換算で合計した、サブスクリプション事業の基本指標。
- MTTR（平均復旧時間） 障害が起きてから復旧するまでにかかった時間の平均。
- NDR NRR（売上継続率）を参照
- NPS（ネットプロモータースコア） 商品やサービスを他者にすすめたいと思う度合いを0〜10で尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出する指標。
- NRR（売上継続率） 既存顧客だけで見た売上が、一定期間後にどれだけ増減したかを示す指標。
O-R 2語
S-Z 3語
数字 3語
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