応答数

解説

応答数は、かかってきた電話のうちオペレーターが実際に応対した件数です。応答率を計算するときの分子にあたり、呼数から放棄呼を差し引いた値とほぼ重なります。日次や時間帯別に集計すれば、入電の波と人員配置が合っているかを見る材料になります。要員計画では、応答数に平均処理時間を掛けて必要な対応工数を見積もる使い方が中心になります。

何を1件と数えるかで数値が変わる

同じ「応答数」でも、数え方の決めごとしだいで数字は動きます。IVRの自動音声だけで用件が済んだ呼を含めるのか、オペレーターにつながった呼だけを数えるのか。転送した呼を転送元と転送先で二重に数えていないか。折り返しの発信を含めるかどうかも、あらかじめ決めておく必要があります。システムの初期設定のまま使い、定義を確認しないまま他拠点や前年と比較すると、実態とは違う差が出ます。

応答数だけを追うと入電量の増減と区別がつかない

応答数は入電量に左右される数字です。入電そのものが減れば、対応力が落ちていなくても応答数は下がります。逆に入電が急増した日は、取りこぼしが多くても前日より応答数が増えることがあります。評価に使うなら応答率やサービスレベルと並べ、分母である呼数の動きとセットで読んでください。