応答数

解説

応答数は、電話窓口の対応量を示す基本的な件数で、応答率を計算するときの分子にあたります。応答数は、着信した呼のうちオペレーターが実際に応対した件数を指し、着信呼数から放棄呼数を差し引いた値に近くなります。

算出方法

応答数は、応答率の分子として次のように使います。

応答率（％）＝ 応答数 ÷ 着信呼数 × 100

ただし、同じ「応答数」でも、数え方の決めごとによって数値は変わります。たとえば、次の点をあらかじめ決めておく必要があります。

• IVR（自動音声応答）だけで用件が済んだ呼を含めるか、オペレーターにつながった呼だけを数えるか
• 転送した呼を、転送元と転送先で二重に数えないか
• 折り返しの発信を含めるか

システムの初期設定のまま、定義を確認せずに他拠点や前年と比較すると、実態とは違う差が出ます。

実務での使われ方

応答数を日次や時間帯別に集計すると、入電の波と人員配置が合っているかを確認できます。さらに、要員計画では、応答数に平均処理時間（AHT）を掛けて、必要な対応工数を見積もります。

必要な対応工数（秒）＝ 応答数 × AHT（秒）

注意点

応答数は、入電量に左右される数値です。たとえば、入電そのものが減れば、対応力が落ちていなくても応答数は下がります。逆に、入電が急増した日は、取りこぼしが多くても前日より応答数が増えることがあります。したがって、評価に使う場合は、応答率やサービスレベルと並べ、分母である着信呼数の動きとあわせて読みます。