呼量

解説

呼量は、対象とする時間の中で回線が平均して何本ふさがっていたかを表す量で、アーランという単位で示します。呼数に平均保持時間を掛け、対象とする時間で割って求めます。1時間に120件の着信があり、平均保持時間が3分であれば、120×3÷60で6アーランです。同じ本数でも通話が長ければ呼量は大きくなるため、必要な回線数や席数を計算するときはこの値を使います。

なお現場では、入電の件数そのものを指して「呼量」と呼ぶ場面もあります。要員計画を議論するときは、件数を指しているのか時間量を指しているのかを先に確かめておくと、数字の食い違いを防げます。

キャンペーンや障害など事業の動きで増減する

呼量は自然に増減するのではなく、事業側の動きに連動します。キャンペーンの開始、料金改定の告知、請求書の発送日、システム障害、メディア掲載などが典型的な増加要因です。これらの予定を事前に共有できているかどうかで、予測の精度は大きく変わります。

原因をなくして呼量自体を減らす

呼量そのものを減らす取り組みも重要です。問い合わせ内容を分類すると、同じ理由の連絡が繰り返し発生していることが見えてきます。案内文の書き方、画面の分かりにくさ、手続きの複雑さといった原因を取り除けば、応対件数は根本から減ります。