呼量

解説

呼量は、対象とする時間の中で、回線が平均して何回線ふさがっていたかを表す量です。単位にはアーランを使い、1回線を1時間占有した場合の量が1アーランにあたります。同じ着信件数でも、通話時間が長ければ呼量は大きくなります。そのため、必要な回線数や席数を計算するときは、件数ではなく呼量を使います。

算出方法

呼量（アーラン）＝ 呼数 × 平均保留時間 ÷ 対象時間

• 呼数：対象時間内に発生した呼（着信）の件数です。
• 平均保留時間：1件の呼が回線を占有した平均時間です。
• 対象時間：集計の単位とする時間で、平均保留時間と同じ単位（分や秒）にそろえます。

たとえば、1時間（60分）に120件の着信があり、平均保留時間が3分であれば、120×3÷60で6アーランです。

実務での使われ方

呼量は自然に増減するのではなく、事業側の動きに連動します。たとえば、キャンペーンの開始、料金改定の告知、請求書の発送日、システム障害、メディア掲載などが典型的な増加要因です。したがって、呼量予測の精度は、こうした予定を事前に共有できているかどうかで大きく変わります。

さらに、呼量そのものを減らす取り組みも重要です。問い合わせ内容を分類すると、同じ理由の連絡が繰り返し発生していることが分かります。案内文の書き方、画面の分かりにくさ、手続きの複雑さといった原因を取り除けば、応対件数を根本から減らせます。

注意点

現場では、入電の件数そのものを「呼量」と呼ぶ場面もあります。英語の「Call Volume」も、一般には件数を指して使われます。したがって、要員計画を議論するときは、件数と時間量（アーラン）のどちらを指しているのかを先に確かめると、数字の食い違いを防げます。