呼量予測

解説

呼量予測は、コールセンターに今後どれだけの問い合わせが来るかを、30分や1時間といった時間帯の単位で見積もる作業です。センターの管理者は、呼量予測の結果をもとに必要な人数を算出し、シフトを作成します。したがって、呼量予測は要員配置の出発点になります。

実務での使われ方

問い合わせの件数には、曜日や季節による規則性があります。たとえば、曜日や時間帯のパターン、月末や連休明けの山、季節ごとの増減は、過去データから読み取れます。直近1年分のデータを30分単位・曜日別に並べ、締め日や発送日といった月内の日付と重ねると、どの山がどの出来事に対応しているかを把握できます。

さらに、WFMツールには、過去の実績データをもとに、季節変動やイベントを考慮して呼量を予測する機能があります。製品によっては、AIを活用して必要な人員を予測する機能も備えています。

注意点

他部門の予定を知らないまま予測すると、予測は外れやすくなります。予測が外れる原因の多くは、過去データにない事情だからです。たとえば、キャンペーンの開始、料金改定の告知、請求書の発送日、システム更改、メディア掲載といった予定を事前に共有してもらえるかどうかが、予測の精度を左右します。そのため、ツールの予測だけに頼らず、他部門の予定がセンターに集まる仕組みをつくることが重要です。