欠勤率

解説

欠勤率は、コールセンターでシフトとして予定された就業日数に対して、オペレーターが欠勤した日数の割合を表す指標です。有給休暇などの計画的な休みは、シフトを作る段階で反映されます。そのため、欠勤率で問題になるのは、主に病欠などの突発的な欠勤です。

算出方法

欠勤率（％）＝ 欠勤した日数 ÷ シフトで予定された就業日数 × 100

• 分子の欠勤した日数：シフトで出勤が予定されていたのに、オペレーターが欠勤した日数です。
• 分母のシフトで予定された就業日数：シフトに割り付けられた出勤予定日数の合計です。

たとえば、22日の出勤予定に対して1日欠勤した場合、欠勤率は約4.5％です。なお、遅刻や早退、研修などで応対できない時間も含めて見る場合は、シュリンケージという別の指標を使います。

実務での使われ方

コンタクトセンターは、オペレーターの人数がそのまま受付能力になる業務です。そのため、欠勤が数人重なるだけで、その日の応答率ははっきりと下がります。したがって、センターは欠勤率を平均で把握し、あらかじめシフトの人数に見込んでおきます。さらに、月ごとの平均だけでなく、曜日や時間帯ごとの偏りも見ておくと、要員配置に役立ちます。

注意点

欠勤率が上がっているときは、勤怠の問題として扱う前に、業務負荷や職場環境に問題がないかを確認します。欠勤の増加は、離職の前兆である場合もあります。