欠勤率

解説

欠勤率は、シフトで予定されていた勤務のうち、当日の欠勤によって埋まらなかった割合です。事前に分かっている休暇は含めず、当日の急な不在だけを数えるのが一般的です。月ごとの平均だけでなく、曜日や時間帯ごとの偏りも見ておくと要員配置に使えます。

当日の欠勤が重なると応答率が目に見えて下がる

コンタクトセンターは、人数がそのまま受付能力になる業務です。欠勤が数人重なるだけで、その日の応答率ははっきりと落ちます。欠勤率を平均で把握しておき、シフトにあらかじめ見込んでおくのが実務です。

数値が上がっているときは、勤怠の問題として扱う前に、業務負荷や職場環境の兆候として見るのが先です。離職の前兆として現れることが多い指標です。