アーラン

解説

アーランは、電話回線の混雑度（呼量）を表す単位です。電話交換の理論を築いたデンマークの技師 A.K. アーランの名に由来します。1時間のうち、回線1本が連続して使われた状態が1アーランです。

呼量（アーラン）＝ 1時間の呼数 × 平均保持時間（時間）

例えば、1時間に120件の入電があり、平均保持時間が5分（0.0833時間）なら、呼量は約10アーランです。

呼量から必要なオペレーター数を見積もる

呼量が分かれば、必要なオペレーター数を見積もれます。待ちを許容しない前提の計算をアーランB式、待ち行列を許容する前提の計算をアーランC式と呼び、コールセンターの席数算出にはC式が使われます。

ただし式は「入電がランダムに起きる」ことを前提とするため、キャンペーン直後の集中や障害時の急増にはそのまま使えません。実際のシフトは、計算値にシュリンケージを乗せて決めます。