呼損

解説

呼損は、回線数の上限や待ち行列の設定によって、センターが受け付けられなかった呼です。顧客側には話中音が返るか、つながらないまま終わります。

顧客が切る放棄呼と違い、そもそも接続されない

放棄呼は顧客が待ちきれずに切った呼で、システムとしては受け付けられている状態です。呼損はそもそも接続されないため、待ち呼にも入りません。原因が顧客側の行動かシステム側の制約かという違いがあり、対策も分かれます。

管理画面に残らず見えにくい

呼損はセンターの管理画面に残りにくく、実態が見えないまま放置されることがあります。障害時やキャンペーン直後など、想定を超える呼が集中した局面で発生しやすいため、回線数の上限と最大待ち呼数の設定を把握しておく必要があります。

クラウド型のシステムでは上限を柔軟に広げられる場合があり、BCPの観点からも確認しておく項目です。