呼損

解説

呼損は、顧客がかけた電話がセンターに接続されず、受け付けられなかった呼です。日本コンタクトセンター協会の用語集は、呼損の割合である呼損率を「発信端末から着信端末の間の通信回線や交換設備等の容量不足によって、通信または通話がつながらない割合」と定義しています。コンタクトセンターでは、契約回線数の上限や、待ち行列に入れる呼数の上限を超えた着信が呼損になります。顧客側には話中音が返るか、つながらないまま終わります。

判断基準

呼損と放棄呼は、どちらも顧客がオペレーターと話せずに終わる呼ですが、待ち呼として受け付けられたかどうかで区別します。

• 放棄呼：交換機に着信して待ち呼となり、応答を待っている間に、顧客が電話を切った呼
• 呼損：回線や設備の容量不足、待ち行列の上限などにより、待ち呼として受け付けられずに終わった呼

したがって、放棄呼の原因は顧客側の行動（待ちきれずに切る）にあり、呼損の原因はシステム側の制約にあります。対策も、放棄呼では要員配置や待ち時間の短縮、呼損では回線数や設定の拡張と分かれます。

実務での使われ方

呼損は待ち呼として受け付けられていないため、センターの管理画面に記録が残りにくく、実態が見えないまま放置されることがあります。障害時やキャンペーン直後など、想定を超える呼が集中した局面で発生しやすいため、回線数の上限と最大待ち呼数の設定を把握しておきます。

さらに、クラウド型のシステムでは回線数の上限を柔軟に広げられる場合があり、BCP（事業継続計画）の観点からも確認しておく項目です。

注意点

呼損や呼損率の範囲は、資料によって異なります。たとえば、呼損率を「放棄呼の割合」と言い換えて説明している解説もあります。そのため、他社や他拠点の数値と比べるときは、放棄呼を含めて集計しているかどうかを確認します。