マルチコンタクト

解説

マルチコンタクトは、1つの用件を解決するために顧客が何度も連絡しなければならなかった状態を指します。件数としては複数に見えても、顧客の側では未解決が続いているだけです。電話のあとにメールを送る、チャットで途中まで進めて改めて電話をかけ直すというように、チャネルをまたいで起きる点が再入電との違いになります。

対応件数が増えても満足度は下がる

対応件数が伸びていても、その中身がマルチコンタクトであれば、生産性も満足度も落ちています。FCRと並べて監視すべき数字です。1件あたりの処理時間を短くする施策が、結果として2回目の連絡を生んでいないかを確かめてください。

同じ用件かどうかを判定する条件を決めておく

連絡の間隔を何日以内までを同一用件とみなすか、判定の条件がないと集計がぶれます。チャネルが違うと別チケットとして起票され、そもそも同じ用件だと気づかないことも起きます。顧客IDや注文番号で履歴をたどれる状態にしておくと、集計と現場の把握の両方が進みます。

発生箇所をたどると原因の型が見える

案内した内容が足りずに再度尋ねられたのか、担当部署が違って取り次ぎが必要になったのか、約束した折り返しが来なかったのかで、打つ手は変わります。発生した用件を並べて原因を分類すると、FAQの加筆で済むものと、業務フローの変更が要るものが分かれます。