マルチコンタクト

解説

マルチコンタクトは、顧客との接点として複数の問い合わせチャネルを設け、各チャネルで問い合わせに応じる対応の形です。たとえば、電話に加えて、メール、チャット、Webサイト、SNSなどで問い合わせを受け付けます。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「マルチチャネル」と同じ意味の語とされています。同じ意味の語として、「マルチチャネル」や「マルチチャネル対応」も使われます。

顧客は、用件や状況に合わせて連絡しやすいチャネルを選べます。一方で、チャネル同士で会話の履歴や文脈まで引き継ぐ形は、オムニチャネルと呼んで区別します。オムニチャネルとの違いは「マルチチャネル」のページで、チャネルごとの役割分担や要員計画などの運用は「マルチチャネル対応」のページで詳しく説明しています。

注意点

同じ用件で顧客が何度も連絡してくる状態は、業界の用語集の定義ではマルチコンタクトに当たりません。このうち、同じ用件で再び電話をかけてくることは、再入電と呼びます。英語圏でも、同じ用件での繰り返しの連絡は「repeat contact」や「repeat call」と呼ばれます。ただし、「マルチコンタクト」は字面だけでは「複数回の接触」とも読めます。したがって、指標や報告書でマルチコンタクトという語を使う場合は、複数チャネルでの対応を指すのか、繰り返しの連絡を指すのかをあらかじめ定義してください。