再入電

解説

再入電は、同じ顧客が同じ用件で再び連絡してくることです。初回の応対で解決しきれなかったか、案内した内容が伝わらなかったことを示します。FCR（初回解決率）を測る際の判定材料としても使われます。

初回で解決しきれないと再び連絡が来る

• 案内した手順が顧客の環境では実行できなかった
• 折り返すと伝えたまま連絡が来なかった
• 解決したつもりで終話したが、実際には問題が残っていた
• AHTの短縮を優先して説明を切り上げた
• 放棄呼になった顧客がかけ直している

顧客IDで集計して再入電の多い用件を洗い出す

電話番号や顧客IDをキーに、一定期間内の連絡回数を集計すると実数を把握できます。単に件数を数えるだけでなく、再入電の多い用件を抽出すると、FAQの追記や手順書の修正といった具体的な対策につながります。