再入電

解説

再入電は、一度問い合わせた顧客が、同じ用件で再び電話をかけてくることです。再入電が起きるのは、初回の応対で解決しきれなかったか、案内した内容が顧客に伝わらなかった場合です。そのため、再入電の有無はFCR（初回解決率）を測る際の判定材料としても使われます。

判断基準

再入電かどうかは、次の3つの条件で判定します。

• 同じ顧客からの電話である（電話番号や顧客IDで判定する）
• 前回と同じ用件である
• 前回の連絡から一定期間内の電話である

期間の長さに業界の標準はなく、1〜30日の範囲で組織ごとに決めます。たとえば、7日以内を基準にする例があります。

実務での使われ方

再入電の主な原因には、次のようなものがあります。

• 案内した手順が顧客の環境では実行できなかった
• 折り返すと伝えたまま連絡しなかった
• 解決したつもりで終話したが、実際には問題が残っていた
• AHTの短縮を優先して説明を切り上げた
• 放棄呼になった顧客が再び電話をかけている

電話番号や顧客IDをキーに、一定期間内の連絡回数を集計すると、再入電の実数を把握できます。さらに、件数を数えるだけでなく、再入電の多い用件を抽出すると、FAQの追記や手順書の修正といった具体的な対策につながります。