サイレントカスタマー

解説

サイレントカスタマーは、不満を感じても問い合わせやクレームをせず、黙って利用をやめていく顧客を指します。クレームとして声を上げる顧客は、不満を持つ層の一部にとどまります。そのため、寄せられた声だけを見ていると、離れていく顧客の不満に気づけません。

実務での使われ方

問い合わせ件数が少ないことは、必ずしも問題がないことを意味しません。窓口が見つけにくい、連絡するのが面倒、伝えても変わらないと思われている、といった理由でも件数は減ります。したがって、行動データや解約率、アンケートとあわせて見ることで、声にならない不満を推し量ります。

具体的な取り組みとしては、問い合わせの敷居を下げる、SNSでの言及を拾う、利用状況が下がった顧客に先回りして声をかける、といった方法が有効です。

注意点

不満を持つ顧客のうち、どれだけが企業に苦情を伝えるかは、調査によって数値が大きく異なります。たとえば、米国のCustomer Rage Study（2020年）では、問題を経験した世帯の72％が最も深刻な問題について苦情を申し立てたと報告されています。なお、同調査は1976年に米国ホワイトハウスの依頼で行われた調査を起点とするシリーズです。一方で、「顧客の9割はサイレントカスタマー」のように、出典を示さずに引用される数値もあります。社内資料などで数値を使う際は、元の調査と、何を「苦情」と数えているかを確認します。