サイレントカスタマー

解説

サイレントカスタマーは、不満を感じても問い合わせせずに離れていく顧客です。クレームとして声を上げる顧客は、不満を持つ層の一部にすぎません。

件数が少ない＝問題なしではない

問い合わせ件数が少ないことは、必ずしも問題がないことを意味しません。窓口が見つけにくい、連絡するのが面倒、伝えても変わらないと思われている、といった理由でも件数は減ります。

行動データや解約率、アンケートとあわせて見ることで、声にならない不満を推し量ることができます。

問い合わせの敷居を下げ、先回りして声をかける

問い合わせの敷居を下げる、SNSでの言及を拾う、利用状況が下がった顧客に先回りして声をかける、といった取り組みが有効です。