カスタマーマーケティング

解説

カスタマーマーケティングは、新規獲得ではなく既存顧客に向けたマーケティング活動を指します。契約後の顧客に対して、使い続けてもらう・使う範囲を広げてもらう・他社に語ってもらう、という3つの働きかけが中心です。

配信や事例づくりで既存顧客の活用を促す

• 活用促進のコンテンツ配信（メールマガジン、ウェビナー、活用事例）
• ユーザーコミュニティやユーザー会の企画・運営
• 導入事例の取材と公開
• アンバサダー制度やレビュー投稿の働きかけ
• 上位プランやオプションの案内

問い合わせデータが施策の題材になり、件数も減る

何に困っているか、どの機能が使われていないかを最もよく知っているのはサポート部門です。配信するコンテンツのテーマや、事例として取り上げる顧客の候補は、問い合わせデータから出てきます。

逆に、活用促進のコンテンツが機能すれば、同じ内容の問い合わせが減ります。片方向の協力関係ではなく、双方に返りがある関係です。