カスタマーマーケティング

解説

カスタマーマーケティングは、新規顧客の獲得ではなく、既存顧客に向けたマーケティング活動を指します。契約後の顧客に対して、使い続けてもらう、使う範囲を広げてもらう、他社に推奨してもらう、という3つの働きかけが中心です。さらに、解約を抑え、新規獲得よりも少ない費用で収益を伸ばす手段としても位置づけられています。

実務での使われ方

カスタマーマーケティングでは、情報の配信や事例づくりを通じて、既存顧客の活用を促します。主な施策は次のとおりです。

• 活用促進のコンテンツ配信（メールマガジン、ウェビナー、活用事例）
• ユーザーコミュニティやユーザー会の企画・運営
• 導入事例の取材と公開
• アンバサダー制度やレビュー投稿の働きかけ
• 上位プランやオプションの案内

また、顧客が何に困っているか、どの機能が使われていないかを、日々の問い合わせを受けるサポート部門はよく把握しています。そのため、配信するコンテンツのテーマや、事例として取り上げる顧客の候補は、問い合わせデータから見つかることがあります。一方で、活用促進のコンテンツが機能すれば、同じ内容の問い合わせが減ることが期待できます。つまり、カスタマーマーケティングとサポート部門は、一方だけが協力する関係ではなく、両部門に利点がある関係です。