1:5の法則

解説

1:5の法則は、顧客の獲得と維持にかかる費用の差を示す経験則です。一般に、新規顧客を一人獲得するコストは、既存顧客を一人維持するコストの約5倍になると説明されます。既存顧客への対応を軽んじないことの根拠として、マーケティングやカスタマーサポートの文脈で引用されます。

ただし、1:5の法則は出どころが明確でないとされます。また、海外の記事では、新規獲得のコストを既存顧客の維持の5〜25倍とする幅のある形で語られる例もあります。

実務での使われ方

1:5の法則は、サポート部門への投資を説明する根拠として使われます。サポート部門は、直接の売上を生まないコスト部門と見られやすい立場にあります。そこで、既存顧客の維持に費用をかければ新たに獲得しなければならない顧客数が減り、結果として獲得にかける費用全体を抑えられる、という説明の足がかりとして1:5の法則が引用されます。

注意点

「5倍」という数値は、あらゆる業界や商品で検証されたものではなく、目安として語られる数値です。そのため、自社の状況を説明する場面では、実際の獲得コストと維持コストを自社データで算出したほうが、説得力は高くなります。