アダプション（活用度）

顧客が契約した製品を業務の中で継続して使い、導入の目的に沿って使いこなせている度合い。

解説

アダプションは、顧客が製品を業務に取り入れ、継続して使いこなしている状態や、その度合いを指します。さらに、カスタマーサクセスでは、導入直後のオンボーディングに続いて製品を本格的に活用・定着させる段階や、その段階を支援する取り組みもアダプションと呼びます。

アダプションは「契約しているか」ではなく「使っているか」を見る点に特徴があります。そのため、サブスクリプション型のビジネスでは、契約更新の見通しを立てるうえで重要な指標になります。

アダプションには単一の決まった計算式はなく、次のような数値を組み合わせて測ります。

たとえば、ログインしている割合は次の式で求めます。

ログイン率（％）＝期間内にログインしたアカウント数 ÷ 付与したアカウント数 × 100

ただし、ログイン回数だけでは、顧客が価値を得られているかまでは分かりません。したがって、「この製品で本来やりたかったこと」に対応する操作を定義し、顧客がその操作に到達しているかで判断するほうが、実態に近い測り方になります。

問い合わせが少ない顧客が、必ずしも順調とは限りません。アダプションが低い顧客は、そもそも製品を操作していないため、質問も出てこないからです。問い合わせ件数と利用状況をあわせて見ると、このような見落としを防げます。