エンゲージメント

顧客が製品やブランドに対して持つ関与の深さ。利用頻度や接点の量から測られる。

解説

エンゲージメントは、顧客が製品やブランドにどれだけ深く関わっているかを表す言葉です。満足度が「どう感じたか」を測るのに対し、エンゲージメントは「どれだけ関わっているか」という行動面に重きを置きます。

SaaSの文脈では、ログイン頻度、主要機能の利用状況、管理者以外の利用者数、サポートやコミュニティへの参加といった行動が指標になります。

利用状況が落ちている顧客は、契約更新の局面で離れる可能性が高くなります。そのため、エンゲージメントの低下を早期に検知し、能動的に働きかける材料として使われます。ヘルススコアの構成要素のひとつに置かれることが一般的です。

同じ言葉が従業員に対しても使われます。オペレーターの離職が業務品質に直結するコンタクトセンターでは、従業員エンゲージメントをeNPSなどで把握し、定着施策につなげる運用が行われます。文脈によって対象が顧客か従業員かが変わるため、社内で用語の定義を揃えておくと混乱を避けられます。