ロータッチ

解説

ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置するカスタマーサクセスの支援モデルです。担当者は顧客に関与しますが、1社ずつの個別対応ではなく、複数社を集めた集合研修、定型のメール案内、テンプレート化した運用レビューなどを組み合わせて効率を確保します。ロータッチでは、担当者1人が受け持つ顧客数はハイタッチより多く、テックタッチより少なくなり、対象は中程度のLTVを持つ顧客層が一般的です。

実務での使われ方

ロータッチでは、集合研修や定型の配信によって、複数社をまとめて担当します。たとえば、次のような施策があります。

• 新規契約企業を月次でまとめたオンライン導入セミナー
• 利用状況に応じて自動配信される、機能活用のメールシリーズ
• 四半期ごとの利用レポート送付と、希望者のみの個別面談

個別対応を完全には手放さず、必要な顧客だけが担当者と話せる導線を残しておく点が、テックタッチとの違いです。

注意点

ロータッチの範囲は、企業や資料によって異なります。海外では、自動化やセルフサービスを含む広い意味でロータッチを使い、テックタッチを完全に自動化されたロータッチの一部とする整理もあります。そのため、社内でタッチモデルを議論する際は、各層に含める施策をあらかじめ定義しておきます。