CGM（消費者生成メディア）

解説

CGMは、Consumer Generated Mediaの略で、一般の消費者が投稿した内容によってコンテンツが作られていくメディアを指します。たとえば、口コミサイト、レビューサイト、SNS、ブログ、掲示板、Q&Aサイトなどが該当します。個々の投稿はUGC（ユーザー生成コンテンツ）と呼ばれ、UGCが集まって成り立つメディアがCGMです。投稿者が内容を作るため、企業が内容を直接書き換えられない点が、自社サイトのコンテンツとの大きな違いです。

実務での使われ方

サポートでの体験は、CGMに投稿されて見込み客の目に入ります。問い合わせへの返信の速さや解決までのやり取りが口コミサイトやSNSに書かれ、検討中の人が契約前の判断材料にするためです。したがって、サポート部門は、自社に関する投稿を問い合わせとして寄せられない不満を拾う情報源として扱います。具体的には、次のような取り組みがあります。

• 自社名やサービス名で定期的に検索し、読む担当者と頻度を決めておく
• 投稿された不満を問い合わせと同じ分類で整理し、VOC（顧客の声）として件数を数える

注意点

CGMの投稿は専門家の確認を経ずに公開されるため、事実と異なる記述が含まれることがあります。そのため、事実と異なる記述を見つけたときに返信するかどうか、誰が文面を判断するかといった対応方針を、あらかじめ決めておきます。