CGM（消費者生成メディア）

口コミサイトなど、消費者の投稿が主な内容となるメディア。

解説

CGMは、口コミサイトやレビューサイトのように、消費者の投稿そのものがコンテンツになっているメディアです。企業が内容を直接書き換えられない点が、自社サイトのコンテンツとの大きな違いです。サポート部門でも自社に関する投稿に目を通しておくと、問い合わせとして届かない不満を拾えます。

問い合わせへの返信の速さや解決までのやり取りは、口コミサイトやレビューサイトに書かれ、検討中の見込み客の目に入ります。契約後の対応が、契約前の判断材料になる構造です。サポート部門側で取れる手は次のとおりです。