LTV（顧客生涯価値）

解説

LTV（Life Time Value）は、1人の顧客が取引を始めてから離れるまでのあいだに、企業にもたらす利益の総額です。サブスクリプション型のサービスでは次の形で概算されます。

LTV ＝ 平均月額単価 × 粗利率 ÷ 解約率（月次）

解約率を下げるサポートがLTVを押し上げる

解約率が下がるとLTVは大きく伸びます。応対品質の改善や、つまずいている顧客への先回りの連絡は解約率に効くため、サポートへの投資を事業成果として説明する際の根拠に使われます。

アップセルやクロスセルによる単価の上昇もLTVを押し上げます。問い合わせの場面で顧客の利用状況を把握できるサポート部門は、この機会を拾いやすい位置にあります。