リテンション

解説

リテンションは、いったん獲得した顧客が離れずに利用を続けている状態、またはその割合を指します。解約の裏返しであり、チャーンレートと対になる概念です。

新規顧客の獲得には広告費や営業工数がかかる一方、既存顧客の維持は相対的に低いコストで済むとされます。そのため、成長段階を過ぎた事業では、リテンションの改善が収益を大きく左右します。

顧客数・金額・社数のどれで測るかで数字は変わる

• カスタマーリテンション：顧客数ベースでの維持率
• レベニューリテンション：金額ベースでの維持率。アップセルを含めるとNRRになる
• ロゴリテンション：企業単位（社数）での維持率。BtoBでよく使われる

問い合わせから解約の予兆をつかむ

サポート部門は、問い合わせ内容の傾向から解約の予兆をつかめる立場にあります。「使い方が分からない」という問い合わせが特定の顧客から繰り返し発生している場合、放置すれば解約につながりやすいため、カスタマーサクセス側へ引き継ぐ運用を設けている企業もあります。