リテンション

解説

リテンションは、いったん獲得した顧客が解約せずに利用を続けること、またはその割合を指します。解約の裏返しにあたるため、チャーンレート（解約率）と対になる概念です。

一般に、新規顧客の獲得には広告費や営業工数がかかる一方で、既存顧客の維持は相対的に低いコストで済むとされます。そのため、成長段階を過ぎた事業では、リテンションの改善が収益を大きく左右します。

種類

リテンションは、顧客数・金額・社数のどれで測るかによって数値が変わります。

• カスタマーリテンション：顧客数を基準にした維持率です。
• レベニューリテンション：金額を基準にした維持率です。既存顧客からのアップセルなどによる増収を含めて計算すると、NRR（売上継続率）になります。
• ロゴリテンション：契約企業の社数を基準にした維持率です。BtoBでは顧客数と契約企業数が一致するため、カスタマーリテンションと同じ意味で使われることが多くあります。

実務での使われ方

サポート部門は、問い合わせ内容の傾向から解約の予兆をつかめる立場にあります。たとえば、「使い方が分からない」という問い合わせが特定の顧客から繰り返し寄せられる場合、放置すると解約につながりやすくなります。そのため、該当する顧客の情報をカスタマーサクセス部門へ引き継ぐ運用を設けている企業もあります。