ペルソナ

解説

ペルソナは、「20〜40代の会社員」といった幅のある区分ではなく、年齢、職種、業務上の課題、情報収集の仕方、判断基準までを一人の人物として具体化した顧客像です。抽象的なターゲット像では判断が分かれる場面で、関係者の共通の判断基準として機能します。ペルソナは、ソフトウェア開発者のアラン・クーパーが提唱した手法として知られ、現在はマーケティングや製品開発、サポートの領域で広く使われています。

実務での使われ方

サポート領域では、FAQやヘルプページを書くときの想定読者としてペルソナを使います。想定読者が社内の管理者なのか、はじめて製品に触れる現場担当者なのかで、必要な説明の粒度と用語の使い方が変わるためです。

また、BtoBでは、契約を決める決裁者と日常的に製品を使う利用者が別人であることが多いため、両者を別々のペルソナとして設定することがあります。

注意点

ペルソナを社内の想像だけで作ると、実在しない人物像になります。そのため、問い合わせ履歴やアンケート、実際の顧客インタビューを根拠に組み立て、実態と合わなくなったら更新することが前提です。