サイト内検索

解説

サイト内検索は、FAQサイトやヘルプセンターの中から目的の記事を探す機能です。記事がどれだけ充実していても、検索で見つからなければ存在しないのと同じです。お客様ご自身で解決できるかどうかに大きく関わる部分です。

検索語のログが顧客の困りごとを映す

検索キーワードのログには、顧客が何に困っているかがそのまま表れます。特に次の2つは改善の起点になります。

• ゼロ件ヒット：結果が出なかったキーワード。記事の不足か、言い回しの不一致を示す
• 検索後に離脱：結果は出たが役に立たなかったことを示す

顧客は社内用語ではなく自分の言葉で検索します。「解約」と入力する人に「退会」の記事しか用意していなければ、ヒットしません。表記ゆれや同義語をどこまで吸収できるかが精度を分けます。

ゼロ件の語を抽出して記事や同義語を足す

1. ゼロ件ヒットのキーワードを定期的に抽出する
2. 記事の不足であれば新規作成、言い回しの不一致であれば同義語を登録する
3. 検索回数の多い記事を上位に固定する、または入口に導線を置く