サイト内検索

解説

サイト内検索は、顧客がFAQサイトやヘルプセンターの検索欄に語句を入力し、サイトの中から目的の記事を探す機能です。記事がどれだけ充実していても、顧客が検索で見つけられなければ、記事がないのと同じ結果になります。したがって、サイト内検索の精度は、顧客が自分で問題を解決できるかどうかに大きく関わります。

実務での使われ方

サイト内検索のログには、顧客が何に困っているかがそのまま表れます。特に次の3つは、改善の起点になります。

• ゼロ件ヒット：結果が出なかったキーワード。記事の不足か、言い回しの不一致を示す
• 検索後に離脱：結果は出たが役に立たなかったことを示す
• 検索後に問い合わせ：検索では解決できず、窓口に進んだことを示す

改善は、主に次の手順で進めます。

1. ゼロ件ヒットのキーワードを定期的に抽出する
2. 記事の不足であれば新規作成、言い回しの不一致であれば同義語を登録する
3. よく探される記事を優先して上位に表示する、または入口に導線を置く

注意点

顧客は、社内用語ではなく自分の言葉で検索することがあります。たとえば、「解約」と入力する人に対して「退会」の記事しか用意していなければ、検索はヒットしません。そのため、表記ゆれや同義語をどこまで吸収できるかが、サイト内検索の精度を左右します。