読み手想定

解説

読み手想定は、その文書を誰がどんな状況で読むのかを、書き始める前に定めておくことです。マニュアルやFAQが使われない原因の多くは、書き手の知識量を基準に書かれている点にあります。誰が、どの知識を持って、どんな場面で読むのかを先に決めておけば、省略してよい説明と省略できない説明を判断できます。

書く前に対象者・読む場面・前提知識の三つを決める

• 対象者（新人か、経験者か、顧客か）
• 読む場面（事前に学ぶか、作業中に見るか）
• 前提として良い知識と用語

三つのうち、読む場面がとくに抜けやすい項目です。研修で通読する文書と、応対しながら片手で開く文書では、1画面に置ける情報量も図の使い方も変わります。

一つの文書で全員をまかなうと誰にも合わなくなる

新人にも経験者にも通じる書き方を狙うと、経験者には冗長で新人には言葉が足りない文書になります。対象が分かれるなら文書を分けるか、前提知識の節を折りたたんで経験者が読み飛ばせる形にします。顧客向けと社内向けを一つにまとめるのは、とくに避けたい形です。社外に出せない条件や例外が本文に混ざり、公開の可否を判断できなくなります。

想定した読み手は、文書の冒頭に1行で書き添えておきます。「この記事は、管理者権限を持つ担当者が初期設定を行う場面を想定しています」といった一文があれば、後から手を入れる人も粒度を保てます。