キーワード検索

解説

キーワード検索は、入力された語句と文書内の文字列を照合して探す、最も基本的な検索方式です。顧客向けのFAQサイトだけでなく、オペレーターが応対中にナレッジを引く入口としても使われます。タイトルだけを照合するのか本文まで含めるのかで結果が変わるため、検索対象の範囲を確かめておきます。

語句が一致しないと見つからない

顧客が正確な語句を知っている場合は速く確実です。一方、言い回しがずれるとヒットしません。サポートの文脈では、顧客は社内用語を知らないため、このずれがゼロ件ヒットの主な原因になります。

同義語辞書を整備して表記揺れを吸収することで、相当程度までは補えます。