ヘルプセンター

解説

ヘルプセンターは、FAQ、使い方のガイド、手続きの手順、障害情報などをまとめて公開するWebサイトです。顧客が問い合わせをする前に立ち寄る場所になります。

検索欄と一覧、問い合わせ導線をひと通りそろえる

検索欄、カテゴリ別の一覧、個別の記事、問い合わせフォームへの導線が基本の構成です。障害情報やメンテナンスのお知らせを目立つ位置に置くと、同じ問い合わせの集中を抑えられます。

多くは検索エンジンから記事に直接来る

顧客の多くは、ヘルプセンターのトップからではなく、検索エンジン経由で個別の記事に直接到達します。記事の見出しを顧客の言葉で書くことは、サイト内検索だけでなく外部からの流入にも効きます。

各記事から問い合わせへの導線を残しておくことも必須です。解決しなかった顧客を行き止まらせないためです。