ヘルプセンター

FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。

解説

ヘルプセンターは、FAQ、使い方のガイド、手続きの手順、障害情報などをまとめて公開するWebサイトです。顧客にとっては、問い合わせをする前に立ち寄る場所になります。

ヘルプセンターは、検索欄、一覧、問い合わせ導線をひと通りそろえた構成が基本です。主な構成要素は次の4つです。

さらに、障害情報やメンテナンスのお知らせを目立つ位置に置くと、同じ内容の問い合わせが集中するのを抑えられます。

顧客は、ヘルプセンターのトップページからカテゴリをたどるだけでなく、サイト内検索や検索エンジンにキーワードを入力して答えを探すこともあります。そのため、記事の見出しを顧客の言葉で書くことは、サイト内検索だけでなく、検索エンジンからの流入にも効果があります。

各記事には、問い合わせへの導線を必ず残しておきます。導線がないと、記事を読んでも解決しなかった顧客が行き止まってしまうためです。