ナレッジマネージャー

解説

ナレッジマネージャーは、ナレッジベースやFAQの設計・整備・更新を担う役割です。内容を自分で書くだけでなく、現場が書きやすく、探しやすい仕組みをつくることが中心になります。

記事のルール作りから更新手配までを受け持つ

• 記事のテンプレートと書き方のルールを決める
• カテゴリやタグの体系を設計する
• 問い合わせの多い順に作成の優先順位を決める
• 仕様変更時に影響する記事を洗い出し、更新を手配する
• 古くなった記事を検出し、削除または修正する

担当を決めないと更新が止まる

専任を置かないセンターでは、ナレッジの更新は「気づいた人がやる」状態になり、結果として誰もやらなくなります。専任を置けない場合でも、誰がいつ見直すかを決めておくことが、ナレッジが使われる状態を保つ条件になります。