ナレッジマネージャー

解説

ナレッジマネージャーは、ナレッジベースやFAQを設計し、内容の正確さと更新を管理する役割です。ナレッジマネージャーの仕事の中心は、記事を自分で書くことだけでなく、現場の担当者が書きやすく、利用者が探しやすい仕組みをつくることにあります。

実務での使われ方

ナレッジマネージャーは、主に次の業務を受け持ちます。

• 記事のテンプレートと書き方のルールを決める
• カテゴリやタグの体系を設計する
• 問い合わせの多い順に、記事を作成する優先順位を決める
• 仕様変更があったときに影響する記事を洗い出し、更新を手配する
• 古くなった記事を検出し、削除または修正する

注意点

ナレッジの担当者を置かないセンターでは、ナレッジの更新が「気づいた人がやる」状態になり、結果として誰も更新しなくなります。そのため、専任のナレッジマネージャーを置けない場合でも、どの記事を誰がいつ点検するかを決めておきます。点検の担当と周期を決めておくことが、ナレッジが使われ続ける条件になります。