属人化

解説

属人化は、特定の人にしか対応できない状態です。判断基準や手順がその人の頭の中にしかないため、休みや退職によって業務が止まるリスクを抱えます。

例外対応をこなせる人に案件が集まる

定型化しにくい例外対応が一定数存在し、それをこなせる人に案件が集まります。本人は忙しくなり、手順を書く余裕がなくなるため、さらに属人化が進むという循環になります。

件数の多い順に判断基準を書き出していく

一気にマニュアル化しようとしても進みません。件数の多い順に判断基準をナレッジに落とし、他の人がそれを使って対応し、足りない部分を追記する、というサイクルを回す進め方が現実的です。書く時間を業務時間に含めて認めることが、実行の前提になります。