属人化

解説

属人化は、業務の進め方や判断基準が特定の担当者の経験に依存し、他の人が引き継げなくなっている状態です。そのため、担当者の休みや異動、退職によって業務が止まるリスクを抱えます。

サポートの現場では、定型化しにくい例外対応が一定数存在し、例外対応をこなせる人に案件が集まりやすくなります。その結果、担当者は忙しくなって手順を書く余裕を失い、属人化がさらに進むという循環が生まれます。

実務での使われ方

属人化を解消するには、件数の多い案件から順に判断基準を書き出していきます。一気にマニュアル化しようとしても、作業は進みません。具体的には、件数の多い順に判断基準をナレッジに記録し、他の担当者がナレッジを使って対応し、足りない部分を追記する、というサイクルを回す進め方が現実的です。

ただし、判断基準を書き出すには時間がかかります。したがって、ナレッジを書く時間を業務時間として認めることが、取り組みを実行する前提になります。