マニュアル

解説

マニュアルは、業務の進め方、判断基準、例外時の扱いを文書にしたものです。マニュアルを用意する主な目的は二つあります。一つは、応対の品質を担当者の経験に依存させないことです。もう一つは、新しく配属された人が早く業務に慣れて、独り立ちできるようにすることです。

実務での使われ方

マニュアルは、手順を最初から順に読むことを前提とした文書です。一方で、ナレッジベースは、必要なときに必要な部分だけを引くことを前提とした仕組みです。そのため、実務では、業務の全体像をマニュアルで示し、個別の回答内容をナレッジベースで調べる、という使い分けがあります。

注意点

更新が止まったマニュアルは、現場から使われなくなります。さらに、使われなくなると誤りも見つからなくなり、マニュアルの内容が実態からますます離れるという悪循環に陥ります。したがって、改訂の担当者と頻度を決め、現場からの指摘を受け付ける窓口を作っておくことが大切です。結果として、マニュアルの維持にかかるコストも下がります。