マニュアル

解説

マニュアルは、業務の進め方、判断基準、例外時の扱いを文書にしたものです。応対の品質を担当者の経験に依存させないことと、新しく配属された人が早く立ち上がることの二つが、主な目的です。

マニュアルは通読し、ナレッジベースは必要な箇所だけ引く

マニュアルは「手順を最初から順に読む」ことを前提とした文書、ナレッジベースは「必要なときに必要な部分を引く」ことを前提とした仕組みです。実務では、全体像をマニュアルで、個別の回答内容をナレッジベースで、と使い分ける形が多く見られます。

更新が止まると現場から使われなくなる

更新されないマニュアルは、現場から使われなくなります。使われなければ誤りも見つからず、さらに実態から離れる、という悪循環に陥ります。改訂の担当と頻度を決め、現場からの指摘を受け付ける窓口を作っておくことが、結果的に維持コストを下げます。