マニュアル運用

解説

マニュアル運用は、作成したマニュアルを使われる状態に保ち続けるための仕組みと体制を指します。文書は作った時点が実態との一致度の頂点で、業務の変更を反映しない限りずれは広がる一方です。現場は一度でも古い記述に当たると参照をやめ、隣の席の経験者に聞く方法へ戻ります。

管理者と更新の手順を決めて棚卸しを続ける

• 文書ごとの管理者
• 更新のトリガーと承認フロー
• 棚卸しの頻度
• 使われているかを確かめる方法（閲覧数、問い合わせ件数）

管理者をチーム単位で持たせると、結局だれも直しません。氏名で1人を決め、異動のときに引き継ぐ形にしておくほうが実効性があります。

更新のきっかけを業務側の予定に結び付ける

定期棚卸しだけに頼ると、制度改定から反映まで数か月空くことがあります。料金改定、機能リリース、キャンペーン開始といった予定に、該当マニュアルの改訂を作業項目として組み込んでおくと更新漏れが減ります。顧客向けの告知文の作成と同じ担当がマニュアル改訂も持つ形にすると、両者の記述が食い違いにくくなります。

使われていない文書を見つけて減らす

閲覧数がほぼゼロの文書を残しておくと、検索結果が濁って必要な1件にたどり着きにくくなります。棚卸しでは追記だけでなく、統合と廃止も判断してください。廃止した文書については、いつ何を理由に消したかを記録に残しておきます。