マニュアル運用

解説

マニュアル運用は、作成したマニュアルを業務の変化に合わせて更新し、現場で参照され続ける状態を維持するための取り組みです。マニュアルの内容は作成した時点が最も実態に近く、業務の変更を反映しない限り、実態とのずれは広がる一方です。さらに、現場の担当者は一度でも古い記述に当たると、マニュアルの参照をやめ、隣の席の経験者に聞く方法へ戻ってしまうことがあります。

実務での使われ方

マニュアル運用では、管理者と更新の手順を決めたうえで、棚卸しを続けます。主に次の項目を決めておきます。

• 文書ごとの管理者
• 更新のトリガーと承認フロー
• 棚卸しの頻度
• 使われているかを確かめる方法（閲覧数、問い合わせ件数）

管理者をチーム単位で持たせると、結局だれも修正しない状態になりがちです。そのため、氏名で1人を決め、異動のときに後任へ引き継ぐ形にしておくほうが実効性があります。

また、更新のきっかけは業務側の予定に結び付けます。定期的な棚卸しだけに頼ると、制度改定からマニュアルへの反映まで数か月空くことがあります。たとえば、料金改定、機能リリース、キャンペーン開始といった予定に、該当するマニュアルの改訂を作業項目として組み込んでおくと、更新漏れが減ります。さらに、顧客向けの告知文を作成する担当者がマニュアルの改訂も受け持つと、告知文とマニュアルの記述が食い違いにくくなります。

注意点

使われていない文書は、棚卸しで見つけて減らします。閲覧数がほぼゼロの文書を残しておくと、検索結果に不要な文書が混ざり、必要な1件にたどり着きにくくなるためです。したがって、棚卸しでは追記だけでなく、統合と廃止も判断してください。なお、廃止した文書については、いつ、どのような理由で削除したかを記録に残しておきます。