定着化

解説

定着化は、導入したツールやルールが告知だけで終わらず、日常のやり方に組み込まれた状態にすることです。新しいツールやルールを入れた後、一定期間を置いてどれくらい使われているかを確認するところまでを含めて考えます。また、顧客に対しても社内に対しても使う言葉なので、どちらの話をしているかを話し手と聞き手のあいだでそろえておくと、誤解が減ります。

実務での使われ方

社内システムの導入では、ヘルプデスクやサポート窓口が定着化の担い手になります。たとえば、業務の目的に合わせたマニュアルの作成、業務の流れに沿った研修、導入初期の問い合わせ窓口の開設、利用者の不満や要望の吸い上げといった支援が、定着化の施策として行われます。

注意点

定着化の本質は、「守らないと困る」と利用者に強いることではなく、「使ったほうが楽」と感じる状況をつくることです。たとえば、応対画面から直接開ける、検索ですぐ見つかる、といった導線の短さは、研修や告知と同じくらい重要です。