タッチポイント

解説

タッチポイントは、顧客が企業やブランドに触れる接点のことです。テレビCMや検索結果といった認知段階の接点から、購入手続き、商品の梱包、問い合わせ窓口、解約手続きまで、すべてが含まれます。

顧客の印象は、どこか一つの接点ではなく、複数の接点の積み重ねによって形づくられます。たとえば、商品が良くても解約手続きが煩雑であれば、解約手続きで苦労した記憶が全体の評価を引き下げることがあります。

実務での使われ方

問い合わせ窓口に寄せられる声は、他のタッチポイントの問題を映し出していることがあります。コンタクトセンターは、顧客が自分から企業へ接触してくる接点だからです。たとえば、「サイトの説明が分からず電話した」という問い合わせは、電話対応の課題ではなく、サイトの課題を示しています。