タッチポイント

解説

タッチポイントは、顧客が企業やブランドに触れる接点のことです。テレビCMや検索結果といった認知段階の接点から、購入手続き、商品の梱包、問い合わせ窓口、解約手続きまで、すべてが含まれます。

顧客の印象は、どこか一つの接点ではなく、複数の接点の積み重ねによって形づくられます。商品が良くても解約手続きが煩雑であれば、その記憶が全体の評価を引き下げることがあります。

窓口に届く声が他の接点の問題を映し出す

コンタクトセンターは、顧客が能動的に企業へ接触してくる数少ない接点です。そこで得られる声は、他の接点の問題を映し出していることが多くあります。「サイトの説明が分からず電話した」という問い合わせは、電話対応の課題ではなくサイトの課題を示しています。