クローズドループ

解説

クローズドループは、アンケートや問い合わせで集めた顧客の声を、集めて終わりにせず、顧客への連絡と社内の改善まで行う進め方です。顧客の声を受け取り、対応し、結果を返すまでを一つの輪として閉じることから、クローズドループと呼ばれます。NPSの提唱元であるBain & Companyは、自社の手法（Net Promoter System）の中心に、インナーループとアウターループの2つの輪を置いています。

種類

Net Promoter Systemの2つのループは、改善の範囲によって次のように分かれます。

• インナーループ：現場の担当者やチームが、顧客の声を直接すぐに受け取り、必要な顧客に連絡し、自分たちで改善できることを実行します。
• アウターループ：個人やチームの範囲を超える改善を扱います。方針、業務の手順、システム、価格、製品の機能の変更などが対象で、複数の部門の協力が必要になり、投資を伴うことも多くあります。

実務での使われ方

サポート部門では、たとえば、NPSやCSATのアンケートで低い点数を付けた顧客に、担当者が数日以内に連絡し、不満の内容を聞き取ります。聞き取った内容は、現場で解決できるものはその場で対応し、製品や制度に関わるものは関係部署へ渡します。さらに、改善が実現した時点で、意見を寄せた顧客に結果を伝えると、顧客は自分の声が生かされたことを確認できます。

注意点

クローズドループは、VOCやフィードバックと関係の深い言葉ですが、指す対象が異なります。VOCは集まった顧客の声そのもので、クローズドループは、集めた声に対して行動し、顧客に返すまでの進め方です。また、フィードバックは、行動や成果に対する評価や気づきを本人に返すことで、コンタクトセンターでは主に従業員への指導の場面で使われます。

アンケートの回収だけで終わると、回答した顧客は意見が無視されたと感じるおそれがあります。したがって、連絡する条件、担当者、期限をあらかじめ決めてから、アンケートを始めます。