アンケートフォーム

解説

アンケートフォームは、顧客に質問を投げかけ、満足度や意見を回答として集めるためのフォームです。サポート領域では、対応直後のCSAT計測、定期的なNPS調査、FAQ記事末尾の「解決しましたか」などで使われます。

実務での使われ方

回答してもらうには、設問を絞り、対応の直後に出します。

• 設問数を絞る（必須の設問を少なくする）
• 対応直後に、その場で答えられる形で出す
• 自由記述は任意にする
• 回答にかかる目安時間を先に示す

NN/gは、設問が多いアンケートは回答率が下がり、熱心な利用者の声ばかりが集まる偏りを生むとして、短くまとめるよう勧めています。

注意点

アンケートを始める前に、低評価の回答を誰が確認し、どう対応するかを決めておきます。収集した自由記述を読まない運用になると、アンケートは単なる数字集めになる可能性があります。