NPS（ネットプロモータースコア）

解説

NPS（Net Promoter Score）は、「この商品やサービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか」という設問に0〜10の11段階で回答してもらい、そのスコアから顧客のロイヤルティを測る指標です。Net Promoter Score は Bain & Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systems の登録商標です。

回答を3層に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引く

回答者を次の3層に分類します。

分類	スコア
推奨者（Promoter）	9〜10
中立者（Passive）	7〜8
批判者（Detractor）	0〜6

NPS ＝ 推奨者の割合（％）－ 批判者の割合（％）

中立者は計算に含めません。結果は −100 から +100 の範囲になります。

応対単位はCSAT、事業全体の評価はNPSで測る

CSATが個々の応対への満足度を測るのに対し、NPSはブランドや事業全体への評価を測ります。応対直後のアンケートに向くのはCSAT、継続利用や解約の動きと結びつけて見たい場合はNPSが適しています。

スコアの絶対値は業種や国によって水準が異なるため、他業種との単純比較には向きません。自社の時系列での変化を追う使い方が実務的です。