NPS（ネットプロモータースコア）

解説

NPS（Net Promoter Score）は、「この商品やサービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか」という設問に0〜10の11段階で回答してもらい、そのスコアから顧客のロイヤルティを測る指標です。なお、Net Promoter、NPS は Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、Fred Reichheld の登録商標で、Net Promoter Score は同3者のサービスマークです。

算出方法

まず、回答者を次の3層に分類します。

分類	スコア
推奨者（Promoter）	9〜10
中立者（Passive）	7〜8
批判者（Detractor）	0〜6

次に、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。

NPS ＝ 推奨者の割合（％）－ 批判者の割合（％）

中立者は差し引く対象にはなりません。ただし、推奨者と批判者の割合を求める際の分母（回答者全体）には、中立者も含めます。結果は −100 から +100 の範囲になります。

実務での使われ方

CSATが個々の応対への満足度を測るのに対し、NPSはブランドや事業全体への評価を測ります。そのため、応対直後のアンケートに向くのはCSATです。一方で、継続利用や解約の動きと結びつけて見たい場合は、NPSが適しています。

注意点

NPSのスコアの水準は、業種や国によって異なります。したがって、他業種のスコアとの単純比較には向きません。自社のスコアの時系列での変化を追う使い方が実務的です。