同時対応数

解説

同時対応数は、1人のオペレーターが同時に抱えるチャットの件数です。チャット対応では、顧客が入力している間に別の顧客へ対応できるため、複数の会話を並行して進められます。電話にはないチャット固有の指標です。

自社の上限は実測で見つける

担当者の熟練度、問い合わせの難易度、定型文の整備状況によって大きく変わります。一律の目安を置くより、自社で同時対応数を上げたときに初回応答時間とCSATがどう変化するかを見て、自社の限界値を見つけるやり方が実効的です。

増やしすぎると返信が途切れ体験の質が下がる

同時対応数を上げると対応単価は下がりますが、待ち時間が増え、返信が途切れ途切れになります。件数だけを指標化すると、体験の質が静かに下がります。