同時対応数

解説

同時対応数は、チャットサポートで、1人のオペレーターが同時に受け持っている会話の件数です。チャットでは、顧客が文章を入力している間に別の顧客へ返信できるため、複数の会話を並行して進められます。一方で、電話では通常、1人のオペレーターが1件ずつ対応します。したがって、同時対応数はチャットの生産性と応対品質の両方に関わる、チャット特有の管理項目です。

算出方法

平均同時対応数（件）＝ 同時に進行しているチャットの総数 ÷ 対応中のオペレーター数

たとえば、15件のチャットを5人のオペレーターで受け持っている場合、平均同時対応数は3件です。センター全体の同時対応の状況は、平均同時対応数で把握します。

実務での使われ方

適切な同時対応数は、担当者の熟練度、問い合わせの難易度、定型文の準備状況によって大きく変わります。そのため、一律の目安を置くよりも、自社で同時対応数を上げたときに初回応答時間やCSATがどう変化するかを確認し、自社に合った上限を決める方法が実効的です。

注意点

同時対応数を増やすと、1件あたりの対応コストは下がります。ただし、顧客の待ち時間が延び、返信の間隔も空きやすくなります。対応件数だけを評価の指標にすると、顧客が気づかないうちに応対品質が低下するおそれがあります。したがって、同時対応数は初回応答時間や顧客満足度と組み合わせて評価します。