フルフィルメント

解説

フルフィルメントは、注文を受けてから商品を顧客へ渡し、代金を回収するまでの業務に、返品や問い合わせの処理を加えた一連の業務を指します。日本コンタクトセンター協会の用語集では、商品を販売する際の管理業務の総称とされています。具体的には、受注、商品の梱包、発送、在庫管理、代金請求、苦情・問い合わせの処理、返品・交換の処理などが含まれます。通販やカタログ販売の分野で使われる言葉で、受注を担うコールセンターとフルフィルメントの工程を、同じ事業者がまとめて引き受ける場合もあります。

実務での使われ方

発送の遅れや誤配送は、そのまま問い合わせ件数の増加につながります。「まだ商品が来ない」「頼んだ物と違う」という連絡は、応対がどれだけ丁寧でも件数そのものは減りません。したがって、サポートの負荷を下げるには、フルフィルメントの品質を上げるのが近道です。たとえば、遅れが見込まれる時点で先に案内しておけば、入電の集中をある程度ずらせます。また、住所の誤りや部屋番号の欠落、名前の表記ゆれは、受注の時点でしか防げません。そのため、電話で注文を受ける場合は、復唱する項目をあらかじめ決めておきます。受注データに記録が残っていれば、配送業者からの照会にも折り返しなしで答えられます。

注意点

倉庫や配送を外部の事業者に任せている場合、サポートの担当者が自分で確認できるのは、在庫状況と配送伝票の情報までです。したがって、返品の送り先、再送するかどうかの判断、送料の負担者を契約の段階で取り決めておかないと、顧客を待たせたまま社内で確認する時間が延びます。