フルフィルメント

解説

フルフィルメントは、注文を受けてから商品や資料を届け、代金を回収するまでの一連の業務を指します。受注の入力、在庫の引き当て、梱包と出荷、配送状況の管理、請求と入金確認までが範囲に入ります。通販やカタログ販売で使われることの多い言葉で、コールセンターが受注だけでなくこの工程まで引き受けるケースもあります。

発送の遅れや誤配送が問い合わせを増やす

発送遅延や誤配送は、そのまま問い合わせ件数の増加に返ってきます。「まだ届かない」「頼んだ物と違う」という連絡は、応対がどれだけ丁寧でも件数そのものは減りません。サポートの負荷を下げるには、この工程の品質を上げるのが近道です。遅れが見込まれる時点で先に案内しておけば、入電の山をある程度ずらせます。

受注時に取った情報がそのまま後工程の精度になる

住所の誤りや部屋番号の欠落、名前の表記ゆれは、受注の時点でしか防げません。伝票が出てしまえば、後の工程はその情報のまま進みます。電話で受ける場合は、復唱する項目をあらかじめ決めておきます。配送業者からの照会も、受注データに記録が残っていれば折り返しなしで答えられます。

どこまで自社で持つかで即答できる範囲が変わる

倉庫や配送を外部の事業者に任せている場合、サポートが自分で確認できるのは在庫状況と配送伝票の情報までです。返品の送り先、再送するかどうかの判断、送料をどちらが負担するのか。この辺りを契約の段階で詰めておかないと、顧客を待たせたまま社内で確認する時間が伸びます。