社内ヘルプデスク

解説

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの問い合わせに答える窓口です。PCやシステムに関するITヘルプデスクのほか、人事、経理、総務の窓口もこれにあたります。

窓口を通さない相談が特定の人に集中する

問い合わせる側も同じ社内の人間であるため、窓口を通さずに直接担当者に声をかける、チャットで個人宛てに聞くといった行動が起きやすくなります。これが続くと、特定の人に負荷が集中し、問い合わせの内容も記録に残りません。

窓口を一本化して記録を残す

窓口を一本化し、やり取りを記録に残すことが出発点です。記録がたまれば、何に何件来ているかが見え、マニュアルの整備やチャットボットの導入といった打ち手を優先順位付きで選べます。従業員の時間もコストである以上、顧客向けと同じ考え方が適用できます。