社内ヘルプデスク

解説

社内ヘルプデスクは、ヘルプデスクのうち、問い合わせの相手を自社の従業員に限った窓口です。パソコンや業務システムに関するITヘルプデスクのほか、人事、経理、総務の問い合わせ窓口も社内ヘルプデスクにあたります。なお、IT部門の窓口は、ITILの考え方に沿ってサービスデスクと呼ばれることもあります。

実務での使われ方

社内ヘルプデスクの出発点は、窓口を一本化し、やり取りを記録に残すことです。記録がたまれば、どの分野の問い合わせが何件来ているかが見えます。そのため、マニュアルやFAQの整備、チャットボットの導入といった打ち手を、優先順位を付けて選べます。近年は、社内の文書やマニュアルを読み込ませて回答を生成する、生成AIを用いたチャットボットもあります。ただし、回答の精度は読み込ませる文書の質と量に左右されるため、答えられなかった質問を定期的に拾い、ナレッジを追加する運用が欠かせません。従業員の時間もコストである以上、顧客向けの窓口と同じ考え方が当てはまります。

注意点

社内ヘルプデスクでは、窓口を通さない相談が起きることがあります。問い合わせる側も同じ社内の人間であるため、担当者に直接声をかける、チャットで個人宛てに聞くといった行動が起きうるためです。窓口を通さない相談が続くと、特定の担当者に負荷が集中し、問い合わせの内容も記録に残りません。したがって、窓口の利用方法を社内に周知し、個人宛てに来た相談も窓口の記録へ登録する運用を決めておきます。