縮退運用

解説

縮退運用は、障害が起きたときに機能の一部を止め、主要な処理だけを続ける運用です。全面的に止めるか、一部を犠牲にして受付だけは続けるか、という選択になります。負荷が原因の障害では、重い機能を切り離すことで残りが生き延びる場合があります。復旧までの時間を稼ぐ手段であって、正常な状態ではない点を社内でも共有しておきます。

何を止めて何を残すかは平時に決めておく

障害の最中に優先順位を議論する余裕はありません。止める順序、止める判断をする人、元に戻す条件を平時に定め、ランブックへ書いておきます。コールセンターであれば、受付チャネルを絞る、音声自動応答で用件を振り分ける、折り返し前提の受付に切り替える、といった手立てが縮退にあたります。BCP（事業継続計画）で定めた優先業務とこの順序をそろえておくと、判断が速くなります。

窓口が「使える／使えない」を即答できる状態にする

縮退中に窓口が困るのは、何が使えて何が使えないのかを自分で説明できない状態です。止めた機能の一覧、それぞれの代替手段、復旧の見込みが手元にあれば、顧客の用件ごとに案内を分けられます。ステータスページや告知の文面とも表現をそろえ、口頭の説明と公開情報が食い違わないようにします。一部だけ止めた状況は顧客からは全面的な障害と区別がつきにくいため、影響の範囲を具体的に伝える必要があります。