DX（デジタルトランスフォーメーション）

データとデジタル技術を活用して、製品やサービス、ビジネスモデル、業務や組織を変革する取り組み。

解説

DX（デジタルトランスフォーメーション）は、既存の作業をツールに置き換えるだけでなく、業務の進め方や提供価値そのものを変革する取り組みです。経済産業省の「デジタルガバナンス・コード3.0」（2024年9月改訂）は、DXを次のように定義しています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

なお、総務省の情報通信白書によると、DXという概念は、2004年にエリック・ストルターマン教授が提唱したものです。

DXは、どこまで変革するかによって、ほかのデジタル化と区別されます。経済産業省の「DXレポート2」は、デジタル化の段階を次の3つに分けています。

段階	定義（DXレポート2）	サポート部門での例
デジタイゼーション	アナログ・物理データのデジタルデータ化	紙の応対メモをツールに入力する
デジタライゼーション	個別の業務・製造プロセスのデジタル化	FAQとAIで問い合わせ自体を減らす
デジタルトランスフォーメーション	組織横断/全体の業務・製造プロセスのデジタル化、“顧客起点の価値創出”のための事業やビジネスモデルの変革	サポートのデータを製品開発の意思決定に組み込む

サポート部門で「DX」という言葉が出たときは、ツールの導入を指すのか、業務やサービスの変革を指すのかを最初に確認します。確認しないまま議論を進めると、参加者ごとに想定する範囲が異なり、話がかみ合いません。

さらに、問い合わせの内容や件数は、取り組みの成果を測る材料になります。そのため、着手前の状態を記録しておくと、後から効果を比較できます。