DX（デジタルトランスフォーメーション）

解説

DXは、既存のやり方をツールで置き換えるだけでなく、業務の進め方や提供価値そのものを作り直す取り組みを指します。サポート部門でこの言葉が使われるときは、ツール導入を指すのか業務の作り直しを指すのかを確認しておくと、議論が噛み合います。問い合わせの内容や件数は成果を測る材料になるため、着手前の状態を記録しておくと後から比較できます。

どこまで作り直すかで呼び方が変わる

取り組み	位置づけ
紙の応対メモをツールに入力	デジタル化
FAQとAIで問い合わせ自体を減らす	業務変革
サポートのデータを製品開発の意思決定に組み込む	DX