D言葉

解説

D言葉は、「でも」「だって」「だから」「ですから」「どうせ」のように、濁音のだ行で始まる言葉をまとめた呼び方です。相手の話を否定したり、反論したりする印象を与えるため、クレーム対応では避けるべき言葉とされています。

実務での使われ方

D言葉を避けるには、否定から入らず、顧客の話を一度受け止めてから伝えます。たとえば「ご意見をお寄せいただきありがとうございます。そのうえでご説明いたしますと」のように、クッション言葉を置いてから本題に入る形が基本です。さらに、D言葉の言い換え先として使われるのが、「失礼いたしました」「承知いたしました」などサ行で始まるS言葉です。

注意点

説明の内容が正しくても、「でも」で話し始めると、顧客は反論されたと受け取ります。とくに、すでに不満を感じている顧客に対しては、この一言で感情がさらに強くなるおそれがあります。