D言葉

解説

D言葉は、「でも」「だって」「だから」「どうせ」といっただ行から始まる言葉の総称です。相手の話を否定する印象を与えるため、クレーム対応では避けるべきとされています。

「でも」で始めると反論されたと受け取られる

内容が正しくても、「でも」で始めると、顧客は反論されたと受け取ります。すでに不満を感じている状態では、この一言で感情がさらに強くなります。

一度受け止めてからクッション言葉を置いて伝える

否定から入らず、一度受け止めてから伝えます。「ご意見をお寄せいただきありがとうございます。その上でご説明いたしますと」のように、クッション言葉を置いてから本題に入る形が基本です。

言い換える先として使うのが、「失礼いたしました」「承知いたしました」などサ行から始まるS言葉です。