オープニング

解説

オープニングは、応対の入り口にあたる部分です。電話であれば、着信から応答までのコール数、名乗りと挨拶、用件の確認までが含まれます。ここで相手が受ける印象は、そのあとの会話の進めやすさに影響します。名乗りの声が硬いままだと、顧客は身構えた状態で用件を話し始めることになります。

待たせた長さによって第一声の言葉を変える

呼び出しが続いたあとの応答では、名乗りの前に「お待たせいたしました」を添えます。何度も呼び出し音を聞いた相手に通常どおりの名乗りを返すのは、その時点で不満を残す応対です。反対に、すぐ応答できたときまで「大変お待たせしました」と言えば、かえって不自然に響きます。何コールからどの言い方に切り替えるのかを、スクリプトに書いておきます。

用件を確認しないまま進めると後で巻き戻る

名乗りのあとは用件を聞き取り、理解した内容を言葉にして返します。「◯◯の解約手続きについてのお電話ですね」と確認しておけば、認識が食い違っていても早い段階で気づけます。ここを飛ばして案内を始めた場合、説明が一通り終わったところで「そうではなくて」と巻き戻ることになります。本人確認が必要な用件かどうかも、この段階で見分けてください。