オープニング

解説

オープニングは、応対の入り口にあたる部分です。電話であれば、着信から応答までのコール数、名乗りとあいさつ、用件の確認までが含まれます。オープニングで相手が受ける印象は、そのあとの会話の進めやすさに影響します。たとえば、名乗りの声が硬いままだと、顧客は身構えた状態で用件を話し始めることになります。

実務での使われ方

オープニングでは、待たせた長さによって第一声の言葉を変えます。一般的なビジネスマナーでは、3回以上呼び出し音を鳴らして待たせた場合、名乗りの前に「お待たせいたしました」を添えます。反対に、すぐ応答できたときまで「大変お待たせしました」と言えば、かえって不自然に響きます。そのため、何コールからどの言い方に切り替えるのかを、トークスクリプトに書いておきます。

名乗りのあとは用件を聞き取り、理解した内容を言葉にして返します。たとえば「〇〇の解約手続きについてのお電話ですね」と確認しておけば、認識が食い違っていても早い段階で気づけます。さらに、本人確認が必要な用件かどうかも、この段階で見分けます。

注意点

長く呼び出し音を聞いた相手に通常どおりの名乗りを返すと、その時点で不満を残すおそれがあります。また、用件の確認を飛ばして案内を始めると、説明が一通り終わったところで「そうではなくて」と話が巻き戻ることになります。