ペーシング

解説

ペーシングは、話す速さ、声の大きさ、間の取り方を相手に合わせ、話しやすさをつくる手法です。チャットでも、返信の長さや文体を相手に寄せるという形で同じ考え方が使えます。自分の話す速さは自覚しにくいため、録音を聞き返して確かめる場を研修に入れておきます。

相手の速さに合わせると受け取られ方が変わる

ゆっくり話す顧客に早口で返すと、急かされているように感じられます。逆に、急いでいる顧客にゆっくりと応対すると、いらだちを招きます。相手のペースに合わせるだけで、応対の受け取られ方は大きく変わります。

強い不満には受け止めてから落ち着かせる

強い不満を伴う場面では、相手の勢いにそのまま合わせるのではなく、最初は受け止め、徐々に落ち着いたトーンへ導く進め方がとられます。最初から落ち着きすぎた口調だと、真剣に受け止めていないと受け取られることがあります。