ペーシング

解説

ペーシングは、話す速さ、声の大きさや高さ、間の取り方、あいづちのタイミングを相手に合わせるコミュニケーションの手法です。カウンセリングでも使われる心理学の用語で、相手との信頼関係（ラポール）を築く方法の一つとされます。さらに、チャットでも、返信の長さや文体を相手に寄せるという形で同じ考え方が使えます。

実務での使われ方

ゆっくり話す顧客に早口で返すと、顧客は急かされているように感じます。一方で、急いでいる顧客にゆっくりと応対すると、いらだちを招きます。したがって、オペレーターが相手のペースに合わせるだけで、応対の受け取られ方は大きく変わります。

ただし、自分の話す速さは自覚しにくいものです。そのため、応対の録音を聞き返して話す速さを確かめる場を、研修に組み込んでおきます。

注意点

強い不満を伴う場面では、相手の勢いにそのまま合わせるのではなく、最初は受け止め、徐々に落ち着いたトーンへ導く進め方がとられます。一方で、最初から落ち着きすぎた口調で応対すると、顧客に「真剣に受け止めていない」と受け取られることがあります。