平均解決時間

問い合わせを受け付けてから解決するまでにかかった時間を、解決した件数について平均した値。

解説

平均解決時間は、サポート体制の処理能力を測る代表的な指標です。平均解決時間は、集計期間内に解決したチケットについて、受付から解決までにかかった時間を平均した値を表します。人員計画やSLA（サービスレベル合意）の策定の根拠としても使われます。

平均解決時間＝解決したチケットの解決時間の合計 ÷ 解決したチケット数

解決時間を測る際は、営業時間だけで測るか、夜間や休日を含む暦上の時間で測るかを決めておきます。さらに、いったん解決済みにした後で再オープンされたチケットについて、最初の解決までの時間を使うか、最終的な解決までの時間を使うかも決めておく必要があります。

平均値は、ごく少数の長期案件に強く引っ張られます。たとえば、1件だけ3週間かかった案件があると、全体像を見誤ります。そのため、中央値や、24時間以内に解決した割合といった分布を示す指標をあわせて見ると、実態をつかみやすくなります。

また、解決までの速さと応対品質の高さは、必ずしも一致しません。解決時間だけを追わず、顧客満足度などの指標と組み合わせて評価します。