平均解決時間

一定期間に解決した問い合わせの解決時間を平均した指標。

解説

平均解決時間は、集計期間内に解決したチケットの解決時間を平均した値です。サポート体制の処理能力を測る代表的な指標で、人員計画やSLA設計の根拠として使われます。

平均解決時間 ＝ 解決したチケットの解決時間の合計 ÷ 解決件数

平均値は、ごく少数の長期案件に強く引っ張られます。1件だけ3週間かかった案件があると、全体像を見誤ります。中央値や、24時間以内に解決した割合といった分布の指標を併せて見るほうが、実態をつかみやすくなります。