解決時間

解説

解決時間は、問い合わせが起票されてから「解決済み」になるまでの経過時間です。顧客が体感する待ち時間そのものに近く、満足度と結びつきやすい指標として扱われます。

待ち時間の数え方を決めないと数値を比較できない

• 顧客の返信待ちの時間を含めるか、止めるか
• 営業時間だけを数えるか、24時間を通して数えるか
• 再オープンされた場合、時間を通算するか、別件として数え直すか

この3点の定義が揃っていないと、部署間やツール間で数値を比較できません。集計の前に定義を文書化しておくことをお勧めします。