解決時間

解説

解決時間は、問い合わせが起票されてから「解決済み」になるまでの経過時間です。顧客が体感する待ち時間そのものに近く、満足度と結びつきやすい指標として扱われます。

判断基準

解決時間は、待ち時間の数え方を決めておかないと、部署間やツール間で比較できません。集計の前に、次の3点の定義を文書化しておくことをお勧めします。

• 顧客の返信を待っている時間を含めるか、計測を止めるか
• 営業時間だけを数えるか、24時間を通して数えるか
• チケットが再オープンされた場合、時間を通算するか、別件として新たに数えるか

たとえば、Zendeskでは、最初に解決済みになるまでの時間と、最後に解決済みになるまでの時間を分けて計測できます。