アクセス解析

解説

アクセス解析は、Webサイトの利用状況を測り、集め、分析し、報告する一連の作業です。どのページが何回見られたか、訪問者がどこから来て、どのページで離れたかといったデータを使います。記事PV、CTR、直帰率などの個別の指標は、アクセス解析で扱うデータの一部です。

仕組み

アクセス解析のデータの集め方は、主に次の2つです。

• ログファイルの解析：Webサーバーが記録するアクセスの履歴を読み取ります。サイトに手を加えずに始められます。
• ページタグによる計測：各ページに計測用のプログラム（タグ）を埋め込み、表示やクリックを計測サービスへ送ります。ボタンのクリックなど、細かな行動も記録できます。

多くの計測サービスは、ページタグによる計測を採用しています。

実務での使われ方

ヘルプセンターでは、アクセス解析を記事の改善と問い合わせの削減に使います。たとえば、次のような分析を行います。

• よく読まれている記事と、読まれていない記事を比べる
• 記事を読んだ後に問い合わせフォームへ進んだ訪問を調べる
• メールやアプリなど、どの入口からヘルプセンターに来たかを確かめる

さらに、社内からのアクセスを集計から外しておくと、顧客の行動だけを正しく読み取れます。

注意点

閲覧数が増えたことは、顧客の問題が解決したことを意味しません。したがって、アクセス解析の数値は、記事評価や問い合わせ件数と組み合わせて判断します。

また、計測のためにCookieなどで利用者の情報を外部の計測サービスへ送る場合、提供するサービスによっては、電気通信事業法の外部送信規律に沿った通知や公表が必要になります。