セルフオンボーディング

解説

セルフオンボーディングは、担当者の訪問や説明会を介さず、顧客が自分で登録から初期設定、最初の成果に至るまでを進められるよう設計された導入プロセスです。少額プランや中小規模の顧客層に対して、人が付く導入支援を行うと、採算が合わない場合があります。そのため、少額プランや中小規模の顧客層に向けて、製品側の設計で導入を成立させるのがセルフオンボーディングの考え方です。

実務での使われ方

セルフオンボーディングでは、初期値や説明をそろえて、顧客が一人で導入を進められるようにします。主に次のような状態を目指します。

• 登録直後に何をすればよいかが示されている（ウォークスルー、チェックリスト）
• 初期値やテンプレートが用意され、ゼロから作らずに済む
• つまずきやすい箇所に、その場で読める説明がある
• 詰まったときに有人サポートへ抜けられる導線がある

さらに、導入がどこで止まっているかを工程ごとに測ると、改善すべき箇所が分かります。たとえば、登録はしたが初期設定で離脱する場合と、設定は済んだが実際の運用に載らない場合とでは、打つべき手が異なります。

注意点

セルフ化を進めすぎて人の接点を完全に切ると、導入初期のつまずきが解約につながるおそれがあります。したがって、先へ進めない顧客を検知して担当者が声をかける仕組みを残しておきます。