セルフオンボーディング

担当者が付かず、顧客が自分で初期設定から利用開始まで進められるように設計された導入プロセス。

解説

セルフオンボーディングは、担当者の訪問や説明会を介さず、顧客が自分で登録から初期設定、最初の成果に至るまでを進められるよう設計された導入プロセスです。

少額プランや中小規模の顧客層は、人が付く導入支援を行うと採算が合いません。その層に向けた手段として、製品側の設計で導入を成立させるのがセルフオンボーディングの考え方です。

導入がどこで止まっているかを工程ごとに測ると、改善すべき箇所が見えます。登録はしたが初期設定で離脱する、設定は済んだが実際の運用に載らないなど、段階によって打つ手は異なります。

なお、セルフ化を進めすぎて人の接点を完全に切ると、初期のつまずきがそのまま解約につながります。先へ進めない顧客を検知して声をかける仕組みは残しておくのが実務上の定石です。