オンボーディング

解説

オンボーディングは、新しく契約した顧客が製品やサービスを実際に使い始め、当初期待していた成果を得られる状態に到達するまでを伴走する活動を指します。設定作業の代行、初期データの投入、管理者向けトレーニング、運用ルールの設計などが含まれます。

SaaSのように月額・年額で契約が更新されるビジネスでは、この期間の体験が継続率を大きく左右します。導入初期につまずいた顧客は、製品の価値を実感する前に利用をやめてしまいやすいためです。

キックオフから定着確認まで四つの工程をたどる

• キックオフ：目的、成功の定義、体制、スケジュールを顧客と合意する
• 初期設定：アカウント発行、既存データの移行、外部サービス連携
• トレーニング：管理者向け／現場担当者向けに分けて実施する
• 定着確認：想定した機能が実際に使われているかを利用データで確認する

設定完了を終わりにすると使われないまま放置される

完了の判断を「設定が終わったかどうか」に置くと、使われないまま放置される状態を見逃します。ログイン率や主要機能の利用率など、実際の利用を示す指標で完了を定義する方が実態に合います。