オンボーディング

契約直後の顧客が製品を使いこなせる状態になるまでを、計画的に支援する一連の活動。

解説

オンボーディングは、新しく契約した顧客が製品やサービスを実際に使い始め、当初期待していた成果を得られる状態に到達するまで伴走する活動です。オンボーディングには、設定作業の代行、初期データの投入、管理者向けトレーニング、運用ルールの設計などが含まれます。

SaaSのように月額・年額で契約が更新されるビジネスでは、オンボーディング期間の体験が継続率を大きく左右します。なぜなら、導入初期につまずいた顧客は、製品の価値を実感する前に利用をやめてしまいやすいためです。

オンボーディングは、キックオフから定着確認までの工程をたどって進めます。一般的な流れの例は次のとおりです。

設定の完了をオンボーディングの終わりとみなすと、製品が使われないまま放置される状態を見逃します。そのため、ログイン率や主要機能の利用率など、実際の利用を示す指標で完了を定義するほうが実態に合います。

また、人事の分野では、新入社員が職場に早く適応できるよう支援する取り組みも「オンボーディング」と呼びます。カスタマーサポートの文脈で使う場合は、顧客向けの導入支援を指すことを明確にしておくと、社内での取り違えを防げます。