ターゲティング

解説

ターゲティングは、分類した顧客層の中から、施策を届ける相手を絞り込むことです。全員に同じ案内を送るのではなく、反応が見込める層へ費用と人手を寄せる判断を指します。サポート部門では、アウトバウンドの架電リストを作る場面や、利用状況に応じた案内メールの送付先を決める場面で使われます。

セグメンテーションで分けてから絞り込む

セグメンテーションは、属性や購買履歴、利用頻度などで顧客を意味のある塊に分ける作業です。ターゲティングはその塊のうちどれに投資するかを決める作業で、順序としては分類が先に来ます。分け方が粗いまま絞り込むと、抽出した層の中に事情の異なる顧客が混ざり、案内文をどちらに合わせるかで迷うことになります。

拒否履歴を除外してリストを確定する

関係の薄い相手へ架電すると、つながらない、断られる、苦情になるという結果が積み上がり、コール数あたりの成果が下がります。過去に案内を断った顧客、解約手続き中の顧客、苦情対応が続いている顧客は、抽出の段階でリストから外します。除外条件を抽出クエリへ組み込んでおくと、担当者の手作業に依存せずに同じ基準を繰り返せます。