タイムトゥバリュー（TTV）

解説

タイムトゥバリューは、カスタマーサクセスの分野で、顧客の利用開始から成果の実感までの速さを測る指標です。起点には契約日や利用登録日を使います。一般には最初の価値を実感するまでの時間を指しますが、最初の価値までを Time to First Value、期待した成果に到達するまでを TTV と呼び分ける場合もあります。

タイムトゥバリューが長いほど、顧客は「思ったより手間がかかる」と感じ、製品を使わないまま解約につながりやすくなります。そのため、オンボーディングの成果を測る指標としても使われます。

実務での使われ方

タイムトゥバリューを測るには、「何が起きたら価値を実感したとみなすか」を先に決める必要があります。たとえば、FAQシステムであれば「最初の記事が公開され、顧客からの閲覧が発生した時点」のように、観測できる出来事で定義します。定義があいまいなままでは、数値を取れません。

タイムトゥバリューを短くする方法には、次のようなものがあります。

• 初期設定のテンプレートや初期値を用意し、顧客がゼロから作らずに済むようにする
• すべての機能ではなく、最初の成果に必要な機能だけを案内する
• 設定の代行やデータ移行を、導入支援として提供する
• つまずきやすい工程を、画面上のウォークスルーで先回りして案内する

注意点

短縮を優先しすぎて、顧客の実態に合わない設定のまま運用を始めると、後から設定を一から組み替える手間が生じます。したがって、速さそのものではなく、最初の成果に最短で到達することを目的にします。